Service-Center planenKapazitätsplanung für Servicehotline und Service-Center
Wie viel Personal muss für Ihre Kunden- oder Servicehotline eingeplant werden? Damit die Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind, brauchen Sie ausreichend viele Servicemitarbeiter. Dabei müssen die unterschiedlichen Servicefälle und deren Bearbeitungszeiten betrachtet werden. Wie berechnen Sie die notwendigen Kennzahlen zur Personalplanung im Service?
Stellen und Personalbedarf für die Servicehotline ermitteln
Wer eine Servicehotline betreiben will, muss wissen, welche Kapazitäten dafür notwendig sind. Und wenn Menschen den Service erbringen, dann sind die zentralen Fragen:
- Wie viele Stellen müssen für den Service eingeplant werden?
- Wie viel Personal wird benötigt?
Für die Kapazitätsplanung lassen sich zwei Fälle unterscheiden:
Servicehotline in Fachabteilungen integriert
Der Service wird von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus anderen Bereichen nebenbei erbracht. Sie sind in der Telefonzentrale, im Produktmanagement oder in der Produktentwicklung tätig und kümmern sich um Kundenanliegen, wenn es nötig ist. In diesem Fall muss für die Kapazitätsplanung festgelegt werden:
- Stellen und Personen, die Serviceaufgaben übernehmen; die entsprechenden Stellenbeschreibungen müssen angepasst werden.
- Zeitbudget, das die Stellen und die Stelleninhaber für die Serviceaufgaben erhalten.
