Service-Center planenKostenplanung für Servicehotline und Service-Center

Warum die Kosten des Service-Centers bekannt sein müssen

Service kostet Geld. Wenn Sie ein Service-Center einrichten und die notwendigen Kapazitäten ermitteln, müssen Sie gleichzeitig die Höhe der Kosten für das Service-Center berücksichtigen. Dann können Sie abwägen, ob sich eine bestimmte Serviceleistung lohnt.

Beispiel: Lohnt sich ein Service-Center?

Sie stellen fest, dass an bestimmten Tagen und zu bestimmten Uhrzeiten besonders viele Kunden bei Ihrer Servicehotline anrufen. Sie müssen im Rahmen der Kapazitätsplanung abwägen:

• Halten wir mehr Personal vor, damit Kundenanrufe innerhalb von 60 Sekunden angenommen werden, auch wenn sehr viele Kunden gleichzeitig anrufen?
• Planen wir mit weniger Personal, um die Kosten in Grenzen zu halten – auch wenn die Kunden dann in Spitzenzeiten länger in der Warteschleife hängen?

Um solche Entscheidungen treffen zu können, brauchen Sie eine Übersicht über die laufenden Kosten für das Service-Center und über die wesentlichen Kostentreiber. Das sind jene Faktoren, welche für die Höhe der Kosten maßgeblich sind.

Kostenarten, Kostenstellen und Kostenträger festlegen

Wie bei der Kosten-Leistungs-Rechnung üblich, werden für die Kostenplanung unterschieden:

• Kostenarten
• Kostenstellen
• Kostenträger