Service-Engineering und Service-ManagementKundenanforderungen ermitteln für Serviceangebot und Serviceniveau
Was Kunden von Dienstleistungen und Service erwarten
Jede Dienstleistung und jeder Service basiert auf einem Leistungsversprechen für Ihre Kunden. Das bedeutet, dass Sie mit Ihrer Leistung dem Kunden zusichern, dass Sie eines seiner Probleme lösen oder ihm einen definierten Nutzen vermitteln. Jede Dienstleistung und jeder Service setzt sich aus zwei Komponenten zusammen:
Serviceangebot (Was)
Der Kern eines Leistungsversprechens ist das eigentliche Serviceangebot wie zum Beispiel Steuerberatung, Haare schneiden, Wissen vermitteln, Kranke pflegen oder Maschine reparieren. Welches Leistungsversprechen Sie geben und was Sie leisten wollen, entwickeln Sie mit Ihrem Geschäftsmodell und beschreiben dies in Ihrem Businessplan.
Serviceniveau (Wie)
Darüber hinaus müssen Sie planen, wie Sie dieses Leistungsversprechen erfüllen wollen. Das betrifft die Aspekte: Serviceprozess, Know-how, Fachwissen, Erfahrung, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, Schnelligkeit, Einfühlungsvermögen, äußere Erscheinung und erlebbares Umfeld (Customer Touchpoints). Was Sie unter diesen Aspekten leisten, entspricht dem Leistungs- oder Serviceniveau und ist maßgeblich für die Servicequalität.
