KundenbetreuungWie KMU Chatbots im Kundenservice nutzen

Was sind Chatbots?

Chatbots sind KI-gestützte Programme, die in der Lage sind, menschenähnliche Gespräche zu führen. Sie können auf verschiedene Weise eingesetzt werden, zum Beispiel auf Websites, in mobilen Apps oder in Messaging-Diensten wie Facebook Messenger oder WhatsApp.

Moderne Chatbots nutzen Natural Language Processing (NLP), um die Anfragen der Nutzerinnen und Nutzer zu verstehen und passende Antworten zu liefern.

Vorteile von Chatbots im Kundenservice von KMU

Folgende Vorteile bieten Chatbots speziell kleinen Unternehmen (KMU), die ihr Support-Angebot verbessern möchten:

Ständige Verfügbarkeit

Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und können Kundenanfragen jederzeit beantworten. Dies ist besonders vorteilhaft für kleine Unternehmen, die möglicherweise nicht die Ressourcen haben, einen 24/7-Kundendienst anzubieten.

Schnelle Reaktionszeiten

Chatbots können sofort auf Kundenanfragen reagieren, was die Wartezeiten am Telefon für die Kunden erheblich reduziert und die Kundenzufriedenheit steigert.

Kostenersparnis

Der Einsatz von Chatbots senkt die Kosten für den Kundenservice, da sie einen Großteil der Anfragen automatisch bearbeiten können.

Skalierbarkeit

Chatbots können problemlos eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten, ohne dass zusätzliche personelle Ressourcen erforderlich sind. Dadurch werden die Mitarbeitenden im Support-Team entlastet.

Konsistenz in den Antworten

Chatbots liefern konsistente und standardisierte Antworten, was die Qualität des Kundenservices verbessert. Verschiedene Mitarbeitende beantworten die gleiche Kundenfrage nicht immer gleich. Die Vollständigkeit und Korrektheit möglicher Antworten sind häufig abhängig von:

• emotionalen Faktoren: Tagesform, Stimmung, Sympathie und Motivation
• Dauer der Betriebszugehörigkeit: Erfahrung und Wissensstand
• Missverständnisse während der Kommunikation mit einem Kunden