KundenzufriedenheitMit dem Kano-Modell die Kundenzufriedenheit messen
Was zeigt das Kano-Modell?
Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus einem Vergleich. Der Kunde vergleicht: Was erwarte ich vom Produkt und dem Anbieter? Und was bekomme ich? Je nachdem, wie gut seine Erwartungen erfüllt werden, ergibt sich daraus das Maß der Zufriedenheit.
Allerdings zeigen Kundenbefragungen, dass es keinen linearen Zusammenhang gibt zwischen Kundenerwartung und Erfüllung der Erwartung. Es gilt also nicht immer: Niedrige Erfüllung führt zu niedriger Kundenzufriedenheit – hohe Erfüllung führt zu hoher Kundenzufriedenheit. Vielmehr zeigen sich zwei weitere Effekte:
- Einige Kundenerwartungen können perfekt erfüllt werden, ohne dass der Kunde deshalb zufrieden ist.
- In anderen Fällen hat das Produkt des Anbieters ein Merkmal, dass der Kunde gar nicht erwartet hat. Ohne Erwartung zeigt sich trotzdem eine hohe Kundenzufriedenheit.
Im Kano-Modell werden solche unterschiedlichen Zusammenhänge zwischen Kundenerwartung, Produktmerkmal und Leistung sowie Kundenzufriedenheit in einen Zusammenhang gebracht und dargestellt.
Kano-Modell
Das Kano-Modell zeigt, welche Produktmerkmale zur Kundenzufriedenheit beitragen und welche nicht. Es ist nach Noriaki Kano benannt, der in Japan in den 1970er-Jahren Kundenanforderungen und Kundenwünsche analysiert hat. Er hat Kundenanforderungen, Produktmerkmale und Produktleistungen in Beziehung gesetzt zur Kundenzufriedenheit. Als Ergebnis hat Kano die Produktmerkmale in drei Gruppen eingeteilt:
- Basismerkmale, die vom Kunden in jedem Fall erwartet werden.
- Leistungsmerkmale, die der Kunde zum Vergleich der Leistungen der einzelnen Anbieter nutzt und daraus das Maß seiner Kundenzufriedenheit ableitet.
- Begeisterungsmerkmale sind besondere Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet, die ihn aber leicht begeistern können.
