ServicequalitätMitarbeiter für Servicequalität qualifizieren

Bedeutung der Mitarbeitenden für den Kundenservice

Die entscheidende Voraussetzung für einen exzellenten und zuverlässigen Service ist die Qualifikation Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Denn die Kunden erwarten:

• Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die direkt mit Ihren Kunden in Verbindung stehen, müssen freundlich, zuvorkommend, geduldig, schnell, akkurat sowie fachlich und methodisch kompetent sein.
• Die Mitarbeitenden, die im Hintergrund für eine zuverlässige Abwicklung des Service verantwortlich sind (sogenanntes Backoffice), müssen qualitätsbewusst und zuverlässig arbeiten und den Kolleginnen und Kollegen mit direktem Kundenkontakt helfen.

Gerade der Dialog und die Interaktion zwischen Ihren Servicemitarbeitern und den Kunden prägen beim Service das, was der Kunde wahrnimmt, erlebt und bewertet. Doch nicht alle Mitarbeitenden sind gleich gut geeignet für den direkten Umgang mit den Kunden. Als Vorgesetzte oder Vorgesetzter müssen Sie erkennen, wer einen serviceorientierten und freundlichen Umgang mit Kunden pflegt.

Manche können das besser, andere schlechter. Nutzen Sie die jeweiligen Stärken und beseitigen Sie Defizite. Mitarbeitende, die weniger serviceorientiert sind und keine ausgeprägte Servicementalität mitbringen, sollten andere Aufgaben im Unternehmen bekommen.

Personalauswahl für den Servicebereich

Im ersten Schritt geht es deshalb um die Auswahl der richtigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter; vor allem, wenn Sie Neueinstellungen planen. Gerade bei der Auswahl der Mitarbeitenden, die mit Kunden direkt zusammenzuarbeiten, sollten Sie genau prüfen, ob die jeweiligen Personen eine kundenorientierte Einstellung und Haltung haben. Das zeigt sich insbesondere an

• Empathie für den Kunden
• persönliches Auftreten
• Umgangsformen
• Kommunikationsfähigkeit

Prüfen Sie bei Kandidaten vor allem deren Leidenschaft im Umgang mit den Kunden und in der Vermittlung Ihrer Serviceleistungen.