Customer JourneyPain Points der Kunden erkennen mit dem Trichtermodell

Wie das Trichtermodell die Pain Points anzeigt

Ein wesentlicher Nutzen der Customer Journey ist, dass Sie daraus ermitteln können, wo und warum Kunden einen Kaufprozess abbrechen. Genau das soll vermieden werden. Die Stellen im Kaufprozess, an denen besonders viele Kunden ihre Reise abbrechen, nennt man Pain Points. Sie sind besonders kritisch.

Pain Points müssen identifiziert, analysiert und beseitigt werden. Um diese Stellen sichtbar zu machen, hilft das Trichtermodell, das in der folgenden Abbildung idealtypisch dargestellt ist.

Betrachtet man die einzelnen Phasen des Kaufprozesses, vom allerersten Kontakt bis zum Kaufabschluss und zur Nachkaufphase, so verringert sich die Zahl der Interaktionen mit Kunden mit jedem Schritt. Einige Kunden steigen aus dem Kaufprozess aus. Die Gründe dafür sind sehr unterschiedlich.

• Der „ideale Trichter“ zeigt die „natürliche Ausfallrate“, die es auch im idealen Kaufprozess immer gibt (die hellblaue Fläche in der folgenden Abbildung). Denn nicht jeder Erstkontakt führt zwangsläufig zum Kaufabschluss.
• Probleme oder echte Pain Points im Kaufprozess werden dann sichtbar, wenn es besondere Abweichungen in der Trichterform gibt (die rote Linie in der folgenden Abbildung). Immer dort, wo es eine hohe Ausfallrate gibt und die Trichterlinie steil abfällt, könnte ein Pain Point bestehen.

Hinweis: Verbesserungspotenzial kann es auch dann geben, wenn der Trichter insgesamt schnell sehr eng wird, am Ende (rechts) also nur wenige Kunden kaufen, obwohl es zu Beginn (links) viele Kundenkontakte gibt. Dann muss die gesamte Customer Journey analysiert werden.