Qualitätsmanagement mit ExcelQualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen messen und bewerten
Soll-Ist-Abweichung im Qualitätsmanagement
Zentrale Frage des Qualitätsmanagements ist: Entspricht die Leistung, also das Produkt, die Dienstleistung oder der Service, den Anforderungen und den Erwartungen des Kunden? Daran macht sich jede Qualitätsbewertung fest.
Aus den Anforderungen und Erwartungen der Kunden werden Produktmerkmale, Funktionen, Prozesse, Ergebnisse oder Verhaltensweisen abgeleitet, deren Eigenschaften anhand von ausgewählten Indikatoren gemessen und bewertet werden. So lässt sich die Qualität feststellen und beschreiben.
Wenn Soll-Qualität (was der Kunde erwartet) und Ist-Qualität (was gemessen oder festgestellt wird) voneinander abweichen, dann sind dies Qualitätsdefizite, Fehler oder Mängel, die beseitigt werden müssen. Oft liegen diese in fehlerhaften oder fehleranfälligen Prozessen begründet. Deshalb wird dort mit dem Qualitätsmanagement angesetzt.
Um Fehler, Ursachen und Maßnahmen zur Beseitigung zu erkennen, müssen Indikatoren und Kennzahlen festgelegt werden, die diese sichtbar machen. Das sind die Qualitätskriterien, anhand derer die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen bewertet wird.
