Qualitätsmanagement mit ExcelModelle und Werkzeuge im Qualitätsmanagement
Bedeutung von Qualität bei Produkten, Dienstleistungen und Prozessen
Die Qualität von Produkten, Dienstleistungen, Services und Prozessen ist ein Dauerthema in allen Unternehmen. Denn immer und überall lauern Fehlerquellen: Lieferanten liefern schlechte Teile, eine neue Maschine läuft nicht rund, die Konstruktion hat eine Baugruppe falsch ausgelegt, Mitarbeitern fehlt es an der notwendigen Kompetenz oder an der richtigen Einstellung.
So entstehen Fehler und Mängel, die mal mehr oder weniger gravierende Folgen haben und entsprechende Probleme für das Unternehmen mit sich bringen.
Die Qualität von Produkten lässt sich anhand definierter Merkmale, Parameter und Eigenschaften vergleichsweise einfach messen. Schwieriger ist es, die Qualität von Dienstleistungen und Service zu beurteilen und in den Griff zu bekommen.
Denn für immaterielle Leistungen entsteht die Qualität erst durch die Interaktion mit dem Kunden. Er erwartet von den Dienstleistern und Servicemitarbeitern Kompetenz, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit oder Einfühlungsvermögen. Solche Faktoren und ihre Qualität lassen sich nicht so leicht messen.
