Telefonieren – professionell und kundenorientiertBeispiele für knifflige Telefongespräche
- Telefonieren in schwierigen Situationen
- Wie geht man mit Telefonverkäufern um?
- Wann mit dem Vorgesetzten verbinden?
- Umgang mit hartnäckigen Anrufern
- Wie mit Beschwerden am Telefon umgehen?
- Beispiele: Mit telefonischen Kundenbeschwerden umgehen
- Telefonate mit Kolleginnen und Kollegen
- Formulierungsbeispiele: Telefonisch mit Kollegen kommunizieren
- Ein Nein am Telefon – freundlich aber bestimmt
- 2 Vorlagen im Praxisteil
Telefonieren in schwierigen Situationen
Nicht immer geht es bei einem Telefonat nur um einen sachlichen Informationsaustausch. Oft verfolgt der Anrufer oder der Angerufene ein weiterführendes Ziel oder eine Absicht, die sich (zunächst) nicht so einfach erkennen lässt.
Das muss zunächst geklärt und vom Gesprächspartner herausgefunden werden, worum es im Telefongespräch eigentlich geht oder gehen soll. Dann wird am Telefon verhandelt.
Mögliche Gründe für einen schwierigen Telefonanruf
- Der Anrufer will Ihnen, einem Kollegen oder Ihrem Vorgesetzten etwas verkaufen. Es ist unklar, ob Sie das wollen oder nicht. Dann stellt sich die Frage: Freundlich absagen, anhören oder durchstellen?
- Sie selbst sprechen mit einem Kunden und wollen ihm etwas verkaufen. Dann müssen Sie in kurzer Zeit und auf das Medium Telefon beschränkt, den Kunden überzeugen.
- Ein Kunde ruft an und ist sauer. Er beschwert sich lautstark über Ihr Produkt oder Ihren Service. Wie reagieren Sie?
- Ein Kollege meldet sich und möchte, dass Sie für ihn eine Arbeit erledigen. Eigentlich haben Sie keine Zeit und Sie würden gerne mit „Nein“ antworten. Aber das fällt Ihnen immer so schwer.
