Service-Level-Agreement (SLA)Service-Level-Management (SLM) einführen
Kunden erwarten von IT-Dienstleistern eine hohe Serviceorientierung. Das macht ein Service-Level-Management (SLM) notwendig. Es umfasst Aufgaben wie: Service- oder Leistungskatalog zusammenstellen, Service-Level-Agreements (SLA) erstellen und weiterentwickeln, Qualität der Serviceleistungen sowie das Berichtswesen überwachen.
Aufgaben zum Service-Level-Management (SLM)
Service-Level-Management (SLM) dient der Definition, Erstellung, Überwachung und Optimierung von IT-Services. Primäre Zielsetzung dabei ist, die IT-Leistungen (Services) in Einklang mit den geschäftlichen Anforderungen der Kunden als Servicenehmer zu bringen.
Zu den Aufgaben des Service-Level-Managements gehören:
- geschäftliche Anforderungen der Servicenehmer (Kunden) ermitteln
- IT-Services definieren, kontrollieren, optimieren
- Service-Qualitätsplan erstellen
- Servicekatalog als Sammlung aller Serviceangebote definieren und verwalten
- Vereinbarungen mit eigenen internen Dienstleistern oder externen Dienstleistern und Lieferanten entwickeln und verwalten
- definierte Ziele der Service-Level-Agreements erreichen und Zielerreichung überwachen (Kontrolle, Überwachung, Monitoring)
- Berichte über die Einhaltung von Service-Levels (Service-Level-Reporting) erstellen und verteilen
- bestehende Service-Level-Agreements prüfen, anpassen und optimieren
Die folgende Abbildung zeigt die Aufgaben und Merkmale des Service-Level-Managements und das Zusammenspiel mit Service-Level-Agreements (SLA) in der Übersicht.
Aufgaben im Service-Level-Management
