ServicequalitätServiceprozesse standardisieren

Beispiele für Serviceprozesse

Ihre Dienstleistungen und Serviceangebote sollen bei Ihrem Kunden den Eindruck vermitteln, dass Sie ihn besonders gut behandeln. Sie müssen ihm möglichst sofort helfen und ihn zuvorkommend und individuell bedienen. Das ist fehleranfällig und aufwendig. Deshalb ist es wichtig, möglichst viele Serviceprozesse zu standardisieren, sodass sie zuverlässig funktionieren und möglichst wenig kosten.

Dazu müssen Sie Ihre Serviceprozesse möglichst genau beschreiben und dann überlegen, welche Teilschritte Sie standardisieren oder durch technische Unterstützung vereinfachen können.

Hier ein paar Beispiele für spezielle Serviceleistungen und Serviceprozesse mit Standardisierungspotenzial:

Telefonische Hotline

Bieten Sie Kunden eine telefonische Hotline an. Kunden wissen, unter welcher Telefonnummer und wann sie Ihr Unternehmen erreichen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der Hotline nehmen alle Anfragen von Kunden entgegen und leiten diese zielgerichtet an Experten in Ihrem Unternehmen weiter, wenn sie die Anfragen nicht selbst sofort beantworten können.

Online-Service-Center

Bieten Sie für Ihre Kunden auf der Webseite Informationen an, die dieser benötigen könnte. Zum Beispiel technische Produktbeschreibungen, Bedienungsanleitungen, Wartungsinformationen, Anwendungsbeispiele oder Daten zu Bestellung, Rechnung und Vertrag. Die Kunden finden die benötigten Informationen schnell und sie verstehen die Inhalte, weil diese in ihrer Sprache geschrieben sind.

Terminvereinbarung und Terminerinnerung

Der Kunde kann mit einem entsprechenden Online-Tool Termine mit Ihrem Unternehmen und einzelnen Mitarbeitern selbst planen und vereinbaren. Zur vereinbarten Zeit wird der Kunde informiert. Er kann damit auch an wiederkehrende Termine erinnert werden.

Teleservice

Mitarbeitende Ihres Unternehmens können auf das Produkt Ihres Unternehmens, das Ihr Kunde einsetzt, online zugreifen und mögliche Störungen, Fehler und Ursachen erkennen und beheben.

Online-Warenwirtschaftssystem

Kunden können sich online informieren, ob ein gewünschtes Produkt im Laden verfügbar ist. Er kann es reservieren oder bestellen und vor Ort abholen; um sich dort persönlich noch beraten zu lassen.

Technische Beratung

Legen Sie besonderen Wert darauf, dass Ihre Servicemitarbeiter alle technischen Hilfsmittel zur Verfügung haben, die sie benötigen. Dazu gehören beispielsweise Prüfgeräte, Ersatzteile, Experten-Datenbank, Reparatur-Werkzeug, Simulations-Tools oder Produkt-Demos. Das macht beim Kunden einen professionellen Eindruck.