ServicequalitätServicekultur und Servicementalität pflegen

Bedeutung der Führungskräfte für Servicequalität

Die Servicementalität ist ein Schlüsselfaktor für Servicequalität. Und die Mentalität wird maßgeblich von den Führungskräften bestimmt. Nur was diese selbst vorleben, kommt bei den Mitarbeitenden und dann durch die Servicequalität bei den Kunden an. So stehen die Führungskräfte aus allen Hierarchieebenen in der Pflicht, tagtäglich den Servicegedanken und die Servicementalität zu pflegen. Dadurch entsteht die jeweils spezielle Servicekultur des Unternehmens.

Servicementalität und Servicekultur eines Unternehmens und Serviceanbieters lassen sich im Allgemeinen nicht einfach planen, gestalten und dann umsetzen. Sie müssen langfristig und nachhaltig gepflegt werden. Die Führungskräfte müssen dazu:

• selbst Servicementalität im Umgang mit Mitarbeitenden und Kunden zeigen,
• positive Beispiele für gewünschte Servicementalität vermitteln,
• abweichendes Verhalten (schlechten Service) ansprechen und intervenieren,
• Regeln für die gewünschte Servicementalität aufstellen – gemeinsam mit den Mitarbeitenden und
• Rahmenbedingungen schaffen, die förderlich sind für die gewünschte Servicementalität.

Wie Führungskräfte die Servicekultur und Servicementalität unterstützen

Diese Servicementalität der Führungskräfte und aller Mitarbeitenden muss sich dann in der Unternehmenskultur verfestigen. Die Organisation, Strukturen und Prozesse müssen darauf ausgerichtet werden. Die Aufgaben der Führungskräfte sind:

• In der Vision und Mission des Unternehmens muss der Servicegedanke zum Ausdruck kommen.
• In den Ziele und Strategien des Unternehmens müssen Service und ausgeprägte Kundenorientierung verankert sein.
• Es muss Projekte, Aktivitäten und Maßnahmen geben, um Service und Servicequalität zu verbessern; diese werden von den Führungskräften unterstützt.
• Werte und Verhaltensweisen, die für die Servicequalität förderlich sind, werden kommuniziert und gelebt.
• Führungskräfte schaffen sichtbare Zeichen einer kundenorientierten Servicekultur wie beispielsweise saubere, transparente, helle Räume, Stellenbezeichnungen, einfache Zugänge oder nützliche Beschilderungen.