Service-Engineering und Service-ManagementServiceorganisation, Serviceprozesse und Serviceniveau planen
Wenn das Serviceangebot und das Serviceprodukt definiert sind, müssen Sie dafür sorgen, dass diese den Kunden auch erbracht werden können. Dazu planen Sie die Serviceorganisation und alle Serviceprozesse. Damit legen Sie fest, welches Serviceniveau Sie Ihren Kunden bieten wollen.
Serviceorganisation festlegen
Mit der Serviceorganisation legen Sie fest, welche Bereiche in Ihrem Unternehmen die Aufgabe erhalten, Serviceleistungen für Kunden zu erbringen oder internes und externes Servicepersonal zu unterstützen. Sie haben folgende Möglichkeiten:
- Sie wählen einzelne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus bestehenden Abteilungen aus, die mit den Aufgaben für das Serviceangebot und die Dienstleistungen betraut werden. Die Mitarbeitenden verbleiben aber in ihrer jeweiligen Abteilung.
- Sie bilden Teams aus Mitarbeitenden unterschiedlicher Abteilungen und schaffen eine flexible Serviceeinheit. Diese wird aktiv, wenn entsprechende Serviceaufgaben anfallen. Ansonsten verbleiben die Mitarbeitenden in ihren Abteilungen. Dies ergibt eine Matrixstruktur der Unternehmensorganisation.
- Sie schaffen eine eigenständige Serviceeinheit, die alle Aufgaben rund um Ihr Serviceangebot übernimmt. Das kann eine Abteilung, ein Profit-Center oder sogar ein eigenständiges Unternehmen sein.
Maßgeblich für die Auswahl der angemessenen Servicestruktur sind viele verschiedene Faktoren. Vor allem ist die Häufigkeit, mit der eine Serviceleistung erbracht wird, entscheidend. Je mehr Serviceleistungen Sie erbringen, desto größer muss das Serviceteam sein und desto wichtiger sind feste Organisationsstrukturen.
Weitere Faktoren, die bei der Wahl der Serviceorganisation beachtet werden sollten, sind:
- Zusammenarbeit mit bestehenden Fachabteilungen
- Sicherstellung von Standards für die Servicequalität
- Prozesskosten für die einzelne Serviceleistung
- Verrechnung der Kosten an die Kunden oder innerhalb Ihres Unternehmens
