Service-Center planenServiceleistungen und SLA-Angebote kalkulieren

Aus Service-Kosten den Service-Preis ableiten

Wenn die Kosten eines Service-Centers bekannt sind, lassen sich mit diesen Informationen die Preise für Serviceleistungen kalkulieren. Eine gute Kalkulationsgrundlage ist wichtig, wenn das Service-Center seinen Kunden festgelegte Leistungen liefern soll, wie sie in sogenannten Service Level Agreements (SLA) vereinbart sind.

Um für eine Serviceleistung den angemessenen Preis zu ermitteln, müssen Sie:

• die Serviceleistung festlegen, wofür genau wird ein Preis verlangt (und was dabei nicht inbegriffen ist);
• die Selbstkosten für eine Einheit dieser Serviceleistung kennen;
• einen Gewinnzuschlag festlegen auf der Grundlage Ihrer Gewinn- und Renditeerwartungen;
• sonstige Zuschläge festlegen als Verhandlungsspielraum für den Service-Vertrieb, für Rabatte und Boni;
• prüfen, ob der so berechnete Service-Preis im Wettbewerb konkurrenzfähig ist;
• einschätzen, wie hoch die Zahlungsbereitschaft der Servicekunden ist.

Mit diesen Informationen legen Sie den Listenpreis für Ihre Serviceleistungen fest.

Wer soll den Service-Preis bezahlen?

Wer die Serviceleistung in Anspruch nimmt, soll dafür den berechneten Preis bezahlen. Diese Regel gilt aber nicht für alle Serviceleistungen eines Unternehmens. Manche Leistungen werden den Kunden unentgeltlich erbracht, weil sie einen anderen Zweck erfüllen sollen; zum Beispiel die Kundenzufriedenheit steigern oder das Gesamtangebot attraktiver als das des Wettbewerbs machen.

Deshalb lassen sich für die Preisverrechnung folgende Fälle unterscheiden:

Externer Kunde bezahlt

Der externe Kunde Ihres Unternehmens empfängt die Serviceleistung und bezahlt dafür. Beispiel für solche Serviceleistungen sind: Wartung, Reparatur oder Schulung.

Interner Kunde übernimmt die Kosten zur Kundenpflege

Der externe Kunde Ihres Unternehmens empfängt eine Serviceleistung, bekommt diese aber nicht in Rechnung gestellt. Stattdessen übernimmt Ihr Unternehmen die Service-Kosten und verrechnet diese auf eine interne Kostenstelle (Marketing, Vertrieb oder Kundenservice). Beispiele für solche Serviceleistungen sind:

• Anfragen bei Bedienungsproblemen des Kunden,
• Retourenabwicklung oder
• Updates von Software.

Interne Verrechnungspreise für Serviceleistungen

Die Kosten für die Serviceleistungen werden intern verrechnet, weil der Leistungsempfänger ein Bereich des eigenen Unternehmens ist. Beispiele sind: Abrechnung von Löhnen und Gehältern, interne Schulungen und Seminare oder Rechtsberatung.

In jedem Fall sollten die Service-Kosten bekannt sein und abgerechnet werden. Denn letztlich verursacht der Service Kosten – und wie alle anderen Kosten müssen sich diese in den Preisen und in den Umsätzen mit den Unternehmenskunden wiederfinden: „Am Ende bezahlt immer der Kunde.“