Service-Engineering und Service-ManagementWas ist Service-Engineering?
Was Serviceleistungen auszeichnet
Ein materielles Produkt oder Sachgut kann der Kunde vor dem Kauf anfassen, begutachten, testen; eine Dienstleistung nicht. Dienstleistungen und Service sind immateriell und müssen deshalb ihre Merkmale, Funktion und Qualität dem Kunden auf andere Weise zeigen. Für die Planung, Gestaltung und Entwicklung von Dienstleistungen und Serviceangeboten – das Service-Engineering – gelten deshalb besondere Anforderungen.
Denn jede Dienstleistung und jedes Serviceangebot definiert sich über den Serviceprozess, wie er vom Unternehmen angeboten und erbracht und wie er vom Kunden erlebt wird. Nur wenn der Serviceprozess professionell geplant, entwickelt und umgesetzt wird, erkennen die Kunden die Servicequalität.
Die Servicequalität wiederum sorgt für die notwendige Kundenzufriedenheit, für die mögliche Kundenbindung und so letztlich für den Geschäftserfolg mit der Dienstleistung und dem Serviceangebot.
Worum geht es beim Service-Engineering?
Deshalb geht es beim Service-Engineering darum, die Servicequalität und die Kundenerlebnisse so zu planen und zu gestalten, dass die Kundenerwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden.
Das Service-Engineering umfasst dazu alle Aktivitäten eines Unternehmens, um Merkmale, Eigenschaften, Funktion und Qualität für eine Dienstleistung oder ein Serviceangebot zu bestimmen und zu realisieren. Ziel des Service-Engineering ist die Planung, Gestaltung, Entwicklung und Optimierung von immateriellen Leistungen und Serviceprozessen im Hinblick auf größtmögliche Servicequalität und positive Serviceerfahrungen des Kunden bei geringstmöglichen Kosten.
