ServicequalitätWas zeichnet Servicequalität aus

Worum geht es bei Servicequalität?

Servicequalität oder Dienstleistungsqualität umfasst alle Faktoren, die beeinflussen, wie ein Kunde den Service oder die Dienstleistung eines Anbieters bewertet. Unternehmen, die Service und Dienstleistungen anbieten, wollen, dass ihre Kunden diese positiv erleben und bewerten. Sie müssen deshalb wissen, wie sie Servicequalität erzeugen, sicherstellen, messen und bewerten.

Servicequalität ist nur bedingt zu messen, weil sie sich auf intangible, also nicht fassbare Produkte bezieht. Außerdem spielt die Beteiligung des Kunden beim Serviceprozess eine wichtige Rolle. Der Kunde selbst beeinflusst mit seiner Einstellung und seinem Verhalten die Servicequalität in hohem Maß.

Deshalb müssen subjektive Qualitätsstandards, die auf der Qualitätswahrnehmung des Kunden beruhen, herangezogen werden. Was gemessen werden kann, ist die vom Kunden in der jeweiligen Situation wahrgenommene und beurteilte Qualität.

Warum Servicequalität schwer messbar ist

Die meisten Eigenschaften und Merkmale von Sachgütern lassen sich messen. Und damit kann ein Kunde ihre Qualität bestimmen. Hersteller und Kunde können sogar vertraglich festlegen, was „gute Qualität“ bedeutet. Bei Dienstleistungen und Serviceangeboten ist das schwieriger. Die Servicequalität oder Dienstleistungsqualität setzt sich aus vielen qualitativen und meistens nicht messbaren Merkmalen zusammen.

Was das Messen und Bewerten der Servicequalität noch schwieriger macht: Eine Dienstleistung wird als Interaktion zwischen dem Anbieter und dem Kunden jedes Mal aufs Neue erbracht. So ergibt sich auch die Qualität jedes Mal aufs Neue. Der Anbieter ist dabei auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen. Beide gemeinsam entwickeln also erst die Servicequalität, wie sie vom Kunden dann empfunden wird.