Probleme im Prozess lösenWie Eskalationsmanagement funktioniert

Worum geht es beim Eskalationsmanagement?

Von „Eskalation“ spricht man im Unternehmen in unterschiedlichen Zusammenhängen. Oft wird Eskalation mit schwerwiegenden Problemen oder großem Risiko mit besonders negativen Folgen verknüpft. Das betrifft:

• Konflikte: Zwei oder mehrere Personen tragen einen Konflikt aus. Wenn der Konflikt eskaliert, betrifft dies nicht nur die Konfliktparteien, sondern auch andere Personen und das Unternehmen.
• Projekte: Projektziele werden nicht erreicht, Aufgaben werden nicht rechtzeitig erledigt, die Kosten steigen, die Projektleitung stößt den Eskalationsprozess an.
• Prozesse: Ein Prozess läuft nicht so ab, wie er soll. Es kommt zu erheblichen Qualitätsproblemen oder Zeitverzug. Die Situation eskaliert.

In diesen Fällen handelt es sich um eine kritische Situation. Doch der Begriff Eskalation ist als Methode der Organisation von Unternehmen genau genommen nicht wertend oder negativ besetzt. Er bezieht sich nämlich nur darauf, dass

• eine Entscheidung notwendig ist,
• die an der betrachteten Stelle im Unternehmen nicht getroffen werden darf, sondern
• von einer hierarchisch höheren Stelle getroffen werden muss.

Mit dem Eskalationsmanagement wird festgelegt, wann eine Eskalation in diesem Sinne erfolgen muss und was dann im Einzelnen passiert.