Innendienst organisierenProzesse abstimmen zwischen Innendienst und Außendienst

Wie Innendienst und Außendienst zusammenarbeiten

Gerade, weil der Innendienst und der Außendienst bei der Kundenakquisition und beim Kundenservice eng miteinander zusammenarbeiten (können), ist es wichtig, dass die Prozesse in den beiden Bereichen aufeinander abgestimmt werden.

Zum einen soll unnötige Doppelarbeit verhindert werden, zum anderen soll der Kunde erkennen, dass es klare Zuständigkeiten gibt und er nicht mehrfach in derselben Angelegenheit angesprochen wird. Deshalb müssen alle Vertriebsprozesse klar dokumentiert und die einzelnen Prozessschritte eindeutig zugewiesen werden.

Im Folgenden ist die Verteilung der Aufgaben und die Abstimmung zwischen Innendienst und Außendienst anhand eines typischen und beispielhaften Vertriebsprozesses erläutert:

1. Aufbereitung Kundenkontakt: Innendienst

Der Innendienst überprüft die Kontaktadresse und recherchiert weitere wichtige Informationen zum Kunden und zu relevanten Ansprechpartnern. Er kann Einschätzungen zur Qualität und zur Erfolgswahrscheinlichkeit abgeben. Ist der Kontakt validiert, erfolgt die Freigabe für den Außendienst.

2. Terminvereinbarung: Innendienst in Abstimmung mit Außendienst

Der Innendienst kontaktiert den Kunden mit dem Ziel der Terminvereinbarung. Er klärt den Bedarf des Kunden und vereinbart bei Interesse einen Besuchstermin. Bei der Terminplanung stimmt er sich mit dem Außendienst ab.

Oft ist es notwendig, dass der Innendienst vor der Kontaktaufnahme mit dem Außendienst spricht, um die Einschätzung zum Kunden und den richtigen Zeitpunkt zur Ansprache abzustimmen. Dabei geht es um bisherige Kontakte und Erfahrungen mit einem Kunden, Hintergründe, die nur der Außendienst kennt, besondere Aktionen und die Zeitplanung des Außendienstes.

Idealerweise werden die „Kandidaten für die Telefonansprache“ wöchentlich zwischen Innendienst und Außendienst besprochen.