Key-Account-ManagementRegelmäßige Aufgaben des Key-Account-Managements
Key-Account-Manager identifizieren Maßnahmen zur permanenten Kundenpflege
Das Ziel des Key-Account-Managements ist nicht eine kurzfristige Umsatzsteigerung, sondern die langfristige Kundenpflege und Verbesserung der Kundenbeziehung. Idealerweise entsteht aus der Kundenbeziehung eine dauerhafte Partnerschaft, von der Unternehmen und Kunde gleichermaßen profitieren.
Wichtige Elemente der Kundenpflege sind beispielsweise:
- Anforderungsprofil des Kunden genau kennen
- Aufgaben- und Problemstellungen des Kunden aufgreifen und bearbeiten
- Märkte und Wettbewerb des Kunden kennen und ihn bei seiner Wettbewerbsfähigkeit unterstützen
- technologische Entwicklungen mit Relevanz für den Kunden kennen und Lösungen dafür anbieten
- Informationen über die Kundenzufriedenheit erheben
- Defizite gemeinsam bearbeiten
- Servicequalität für den Kunden erhöhen
Key-Account-Manager müssen permanent prüfen und erkennen, mit welchen Themen und in welchen Handlungsfeldern sie ihre Kunden pflegen und die Kundenbeziehung verbessern und intensivieren können.
Aktionsplan erstellen
Dann folgt die Planung der einzelnen Aktivitäten des Key-Account-Managers: Zunächst wird ein Aktionsplan entwickelt, der die einzelnen Schritte des Key-Account-Prozesses beschreibt und die notwendigen Mittel und Ressourcen aufführt. Diese ergeben sich aus den Analyse-Ergebnissen und den regelmäßigen Gesprächen mit dem Key-Account-Kunden.
Der Aktionsplan sollte nicht zu detailliert sein, damit auf Veränderungen reagiert werden kann und Anpassungen möglich sind. Er muss Meilensteine beschreiben, die erreicht werden sollen. Das können beispielsweise sein: Entwicklung eines Prototyps, gemeinsame Bearbeitung eines neuen Marktes, Erreichen eines Umsatzziels etc.
Wichtiges Ziel ist, mit der Umsetzung der Aktionen, das Geschäftspotenzial mit dem Kunden zu erschließen. Es sollte also am Ende deutlich werden: Welcher Umsatz wird mit dem Kunden (in diesem Jahr) erzielt und mit welcher Wahrscheinlichkeit tritt dies ein?
