KonfliktmanagementWie Sie Konflikte konstruktiv bearbeiten und lösen

Die eigene Rolle bei der Konfliktlösung

Grundsätzlich sollten Sie beim Konfliktmanagement und bei der Lösung des Konflikts vorab folgende Fragen klären:

• Müssen Sie als Vorgesetzter oder Vorgesetzte einen Konflikt unter Ihren Mitarbeitenden lösen?
• Sind Sie selbst auf der Seite einer der Konfliktparteien?
• Wie verhalten Sie sich dann gegenüber der anderen Partei?
• Auf welches Verfahren zur Konfliktbearbeitung und Konfliktlösung können Sie sich mit allen Betroffenen einigen?
• Welche Lösung könnte dabei herauskommen?
• Oder sind Sie der neutrale Vermittler zwischen den Konfliktparteien?
• Sehen die Parteien Sie auch als neutral an?
• Wurden Sie von zwei Konfliktparteien als Schlichter angesprochen und gebeten, eine Lösung zu finden?

Sie sind selbst eine Konfliktpartei

Erkennen Sie den Konflikt – am besten frühzeitig. Schauen Sie genau hin: Handelt es sich um Meinungsverschiedenheiten oder bahnen sich handfeste Auseinandersetzungen an. Konflikte sollten behandelt werden und nicht offen oder unterschwellig eskalieren.

Gerade in den frühen Phasen gibt es oft einen für beide Parteien ausreichenden und akzeptablen Lösungsspielraum. So gehen Sie vor, wenn Sie selbst in den Konflikt verwickelt sind oder auf der Seite einer der Konfliktparteien stehen:

Legen Sie Ihre Position offen

Sagen Sie, was Sie stört und welche Veränderung Sie sich wünschen, so konkret wie möglich. Drücken Sie auch Ihre Gefühle aus. Sagen Sie in Ich-Botschaften, was Sie bewegt, warum Sie das Verhalten der anderen stört und was das für Sie bedeutet.

Kontrollieren Sie Ihre Gefühle

Lassen Sie sich durch die Antworten oder die Reaktion der anderen Partei nicht provozieren, sondern nehmen Sie eine Bedenkzeit. Denken Sie in Ruhe eine Weile über die Aussage der anderen Person nach oder bitten Sie darum, das Gespräch später fortzusetzen. Reagieren Sie sachlich. Beobachten Sie sich selbst, wie Sie reagieren.

Oft fällt es sehr schwer, eine solche Konfliktsituation auszuhalten. Das Unterbewusstsein reagiert, ohne dass Sie dies direkt steuern können. Versuchen Sie, soweit es geht, dieses Gefühl zu kontrollieren. Gehen Sie offen damit um oder bereiten Sie sich zum Beispiel in einem Konflikttraining darauf vor.

Finden Sie eine Lösung für den Konflikt

Erklären Sie, dass Sie bereit sind, eine konstruktive Lösung zu finden (wenn Sie das wirklich wollen). Steigen Sie in den Lösungsprozess ein und versuchen Sie, gegebenenfalls mit einer Person, die neutral ist und moderiert, eine gute Lösung zu finden. Klären Sie dabei folgende Fragen:

• Worum geht es?
• Was ist das eigentliche Problem: die Sache oder die Beziehung?
• Was wollen Sie (wirklich)?
• Was ist möglich und realistisch von der anderen Person zu erwarten?
• Gibt es Lösungen, die neu sind oder den Spielraum erweitern?
• Können Sie mit einem schlechten Ausgang leben?

Verhandeln Sie die Lösung mit der anderen Konfliktpartei

Ermitteln Sie, worauf Sie sich einigen können, und behandeln Sie die strittigen Punkte danach Schritt für Schritt. Beide Seiten müssen dabei abwechselnd aufeinander zukommen.

Halten Sie alle Vereinbarungen schriftlich und möglichst genau fest, sodass es später nicht zu unterschiedlichen Deutungen kommt. Bleiben Sie dabei realistisch und vereinbaren Sie nichts, worauf Sie sich nicht selbst einlassen können oder wollen.