ServicequalitätServicezuverlässigkeit sicherstellen

Woran man die Zuverlässigkeit von Unternehmen erkennt

Kunden bewerten die Servicequalität unter anderem an der Zuverlässigkeit des Unternehmens. Was es verspricht, muss es einhalten. Wenn der Kunde diese Zuverlässigkeit erlebt, baut sich Vertrauen auf, das für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung entscheidend ist. Die Servicezuverlässigkeit lässt sich gut erkennen und sogar messen. Zum Beispiel an:

• Terminzusagen und Termineinhaltung
• Leistungsversprechen und die abgelieferte Leistung
• Versprechen des Vertriebsmitarbeiters und ihre Einhaltung
• Zusagen zu Rückruf, Gewährleistung, Beratung und anderen Serviceleistungen

Ausgehend von den Dienstleistungen, die Sie anbieten, und den Kundenerwartungen sollten Sie Kriterien definieren, wie Sie die Zuverlässigkeit und damit die Qualität der Serviceprozesse messen. Möglicherweise können Sie nicht alle Kriterien gleichzeitig bestimmen und im Auge behalten.

Sie sollten aber für jede Dienstleistung wissen, was die ein bis zwei für den Kunden entscheidenden Kriterien und damit Ihre zentralen Erfolgsfaktoren der Zuverlässigkeit sind.

Beispiele: Wie sich zuverlässige Unternehmen verhalten

Ermitteln Sie dafür alle Fälle, in denen Ihr Unternehmen ein Serviceangebot erbringt und vergleichen Sie immer, was zugesagt und was geleistet wurde. Zum Beispiel:

• Der Kunde hat eine Zusage erhalten, dass sein Beratungstermin am Donnerstag, 14:00 Uhr stattfindet; um 13:55 Uhr ist der Berater bereit, den Kunden zu empfangen.
• Der Kunde hat die Zusage erhalten, dass die Waschmaschine vor Ort aufgestellt und angeschlossen wird; der Servicetechniker vor Ort zeigt dem Kunden die Funktionsfähigkeit durch einen Probelauf und lässt sich das schriftlich bestätigen.
• Der Vertriebsmitarbeiter verspricht dem Kunden, dass er ihn in jedem Fall heute Nachmittag zurückrufen wird. Das tut er auch, obwohl er die Kundenfrage nach Lieferfristen noch nicht klären konnte; er wird ihn nochmals anrufen, wenn er einen Termin zusagen kann.

Optimale Servicequalität und Servicezuverlässigkeit besteht darin, dass sämtliche Servicefälle so ausgeführt werden, wie sie zugesagt wurden.