Service-ControllingControlling und Wirtschaftlichkeit einer Kundenhotline
Ziele im Service-Center
Der Kundenservice rund ums Produkt ist für Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor im Wettbewerb. Deshalb muss laufend geprüft werden, wie gut und leistungsfähig der Kundenservice ist. Diese Prüfung und Bewertung erfolgt auf der Grundlage der Unternehmensziele und der Serviceziele.
Die Unternehmensziele, die mit dem Kundenservice verfolgt werden, sind insbesondere:
- Kundenzufriedenheit steigern
- Kundenbindung intensivieren
- Customer Lifetime Value oder Kundenwert steigern
- mehr Umsatz erzielen
Der Kundenservice trägt zu diesen Zielen bei, wenn er:
- schnell auf Kundenanfragen reagiert – und diese beispielsweise nicht lange in der Telefonschleife warten lässt
- die Fragen der Kunden schnell und korrekt beantwortet
- die Probleme im Sinne des Kunden löst oder eine Alternative anbietet
- die Dauer zur Lösung des Kundenproblems möglichst kurz ist
Damit der Kundenservice für das Unternehmen auch wirtschaftlich ist, müssen zudem die Kosten betrachtet werden, die mit dem Kundenservice anfallen. Die Serviceleistungen für den Kunden müssen mit den Kosten für diesen Service in einem ausgewogenen Verhältnis stehen – zumindest sollte nicht mehr Geld für den Service ausgegeben werden als notwendig.
