Auswertung von Kundenerwartungen mit dem Kano-Modell

Wenn Sie eine Kundenbefragung mit dem Kano-Modell bzw. nach der Kano-Methode durchführen, dann lassen Sie Ihre Kunden (Probanden der Kundenbefragung) jedes Merkmal bewerten im Hinblick auf:

• Wie bewerten Sie, wenn dieses Merkmal vorhanden ist?
• Wie bewerten Sie, wenn dieses Merkmal nicht vorhanden ist?

Für jedes Merkmal des Produkts werden beide Fragen gestellt. Dabei gibt das Kano-Modell festgelegte Antwortmöglichkeiten vor, aus denen der Kunde wählen kann. Je nach Auswahl und Kombination können Sie dann das Merkmal einer der Kano-Kategorien für Produktmerkmale zuweisen. Das sind:

• Basismerkmal: Der Kunde erwartet, dass dieses Merkmal vorhanden ist.
• Leistungsmerkmal: Der Kunde vergleicht alternative Angebote genau im Hinblick auf dieses Merkmal, sein Vorhandensein und seine Ausprägung.
• Begeisterungsmerkmal: Der Kunde erwartet dieses Merkmal nicht, ist aber begeistert, wenn es vorhanden ist.
• Rückweisungsmerkmal: Der Kunde lehnt das Produkt ab, wenn dieses Merkmal vorhanden ist.

In der Tabelle WERTUNGSTABELLE legen Sie fest, welchen Antwortkombinationen welche Kano-Kategorie zugewiesen wird. Einzelne Kombinationen sind logisch nicht sinnvoll (widersprüchlich oder fragwürdig), andere Merkmale sind für die Kundenzufriedenheit unerheblich (indifferente Kundenmeinung).

In der Tabelle MERKMALE können Sie bis zu 20 Merkmale festlegen, zu denen Sie die Kunden befragen.

Dann tragen Sie in der Tabelle UMFRAGEERGEBNISSE alle Antworten aller Kunden ein. In der Auswertetabelle erkennen Sie, welcher Kano-Kategorie das Merkmal in der Summe aller Kundenantworten zugerechnet werden kann.

In der Tabelle AUSWERTUNG erkennen Sie dann, wie viele Kunden ein Merkmal einer Kano-Kategorie (Begeisterung, Leistung, Basis etc.) zugewiesen haben. So erkennen Sie, welche Bedeutung das einzelne Merkmal für die Kunden und in Bezug auf die Kundenzufriedenheit hat.