Service-Center planen

Damit Ihr Unternehmen mit einem Service-Center, einer Kundenhotline und einem Callcenter das leisten kann, was Ihre Kunden erwarten, brauchen Sie ausreichende Ressourcen. Insbesondere Personal ist eine teure Ressource. Es sollte deshalb genau geplant werden, wie hoch der Personalbedarf ist, wenn ein Prozess eine bestimmte Leistung erbringen soll.

In diesem Handbuch-Kapitel erklären wir Schritt für Schritt, welche Parameter Sie ermitteln oder schätzen müssen und wie Sie dann die benötigten Personalressourcen berechnen. Dabei brauchen Sie zunächst eine Jahresplanung, um die Gesamtkapazität zu ermitteln. Dafür nutzen Sie die Excel-Vorlage Berechnung Personalbedarf pro Jahr.

Für die genaue Detailplanung müssen Sie ermitteln: Wie viele Personen werden wann benötigt? Diese Berechnung stellen Sie für den nächsten Monat und die nächsten Wochen an. Danach müssen Sie noch feiner planen und bestimmen, wie viele Personen Sie im Tagesverlauf brauchen. Denn die Kundenanfragen und Servicefälle variieren von Tag zu Tag und von Stunde zu Stunde.

Nutzen Sie für diese Feinplanung des Personalbedarfs in Ihrem Service-Center, der Kundenhotline und im Callcenter die Excel-Vorlagen Personalbedarf im Monatsverlauf, im Verlauf einer Woche und im Verlauf eines Tages.

Parallel zur Kapazitätsplanung und zur Planung des benötigten Personals und anderer Ressourcen müssen Sie die Kosten planen. Denn nur dann können Sie abwägen, ob die eingesetzten Kapazitäten so dimensioniert sind, dass einerseits die Serviceleistungen angemessen sind und andererseits die Kosten sich im Rahmen halten. Berechnen Sie mit den beiden Excel-Vorlagen Kostenplaner für ein Service-Center, wie hoch die Gesamtkosten Ihres Service-Centers sind und was ein Servicefall, eine Kundenanfrage, Sie am Ende kostet.

Auf der Basis Ihrer Service-Kosten können Sie auch Ihre Angebote oder interne Verrechnungspreise kalkulieren, die Sie Ihren internen oder externen Kunden für Ihre Serviceleistungen in Rechnung stellen. Insbesondere für Angebote zu Service Level Agreements (SLA) brauchen Sie eine zuverlässige Kalkulationsgrundlage für Kosten und Preise. Nutzen Sie dafür das Excel-Tool Kalkulationsvorlage zur Berechnung der Preise für das SLA-Angebot.