Excel-Vorlage
Auswertung der Fragebögen zur Servicequalität
Mit diesem Excel-Tool werten Sie die SERVQUAL-Fragebögen zu Ihrer Kundenbefragung zur Servicequalität aus. Die ausgefüllten Fragebögen werden per Power-Query importiert und die Ergebnisse aus allen Fragebögen in Tabellen und Diagrammen dargestellt. So erkennen Sie, welche Service-Dimensionen wie gut erfüllt werden und welche Serviceanbieter besser sind als andere.
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Beschreibung
Im Excel-Tool finden Sie dafür zunächst alle importierten Fragebögen mit der entsprechenden Bewertung im Tabellenblatt BEWERTUNG DETAIL. Die Erwartungen bei den einzelnen Befragungs-Items sind in der Spalte # mit E1 … bezeichnet. Die Wahrnehmungen mit W1 …
Im Tabellenblatt BEWERTUNG KOMPRIMIERT sind die Abweichungen zischen Wahrnehmung und Erwartung als GAP-Score für die einzelnen Service-Dimensionen aufgeführt.
Die Bewertungen sind im Tabellenblatt BEWERTUNG DIM-UNGEW für die einzelnen Serviceanbieter oder Einrichtungen und die Service-Dimensionen als Mittelwerte aufgeführt.
Für einen anschaulichen Vergleich der Servicequalität finden Sie im Excel-Tool zusätzlich mehrere Pivot-Charts. Sie können damit die Servicequalität analysieren nach:
- Service-Dimension: Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy und Responsiveness
- Serviceanbieter (Serviceeinrichtung)
- gewichtet oder ungewichteter GAP-Score
Details
| Umfang | 10 Tabellen + Diagramme |
| Dateiformat | Microsoft Excel Datei |
| Anforderungen: | Microsoft Excel 2016 enthält Makros |
| Artikel-Nummer | 99.066.20 |
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