Service

Wie Sie mit Ihrem Service-Engineering ein wettbewerbsfähiges Serviceprodukt und Serviceangebot finden, planen und entwickeln. Von der Servicestrategie bis zur Preisgestaltung.

Die besonderen Merkmale von Dienstleistungen und Kundenservice und wie Sie diese kundenorientiert planen und gestalten. Lesen Sie mehr über Aufgaben und Prozesse im Service-Engineering.

Wie Sie von Ihren Kunden erfahren, welche Serviceleistungen sie gerne hätten und welches Serviceniveau sie (mindestens) erwarten.

Wie Sie die Serviceorganisation in Ihrem Unternehmen gestalten und einzelne Serviceprozesse planen. Legen Sie dazu unter anderem definierte Servicelevels fest.

Beim Betreibermodell zahlt der Kunde für die Nutzung und nicht für den Kauf des Produkts. Wie sich das Modell umsetzen lässt.

Wie Sie mit Service-Controlling sicherstellen, dass Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen und das Serviceangebot Ihrem Unternehmen den gewünschten Nutzen bringt.

Chatbots können menschliche Mitarbeitende im Kundenservice nicht ersetzen, aber sie unterstützen und entlasten. Wie gehen Unternehmen vor, die KI im Support-Bereich anwenden möchten?

Wie Sie ein Operational-Level-Agreement (OLA) erstellen und was es beinhalten sollte. Mit einer Mustervorlage und vielen Beispielen für die Serviceleistungen eines OLAs.

Welche Faktoren beeinflussen die Servicequalität? Was macht die Bewertung schwierig? Die besonderen Merkmale von gutem Service und zur Messung der Servicequalität.

Probleme und Mängel bei der Servicequalität mit dem Gap-Modell erkennen und bewerten. Mit SERVQUAL und anderen Instrumenten zur Messung von Servicequalität.

Warum Servicekultur und Servicementalität für die Servicequalität entscheidend sind und welche Rolle die Führungskräfte spielen, um diese Erfolgsfaktoren im Service zu pflegen.

Zuverlässigkeit als ein Merkmal guter Servicequalität. Worin zeigt sich gute Servicezuverlässigkeit? Wie wird sie sichergestellt?

Wie Sie Serviceprozesse beschreiben, analysieren und verbessern. Mit Erläuterungen zur Definition von Service Levels.

Welche Kompetenzen Mitarbeitende im Service brauchen und was Sie dazu vermitteln und trainieren müssen.

Kann durch den Einsatz von Chatbots die Servicequalität verbessert werden? Die folgenden vier Beispiele zeigen, ob, wo und wie Chatbots im Kundenservice eingesetzt werden sollten.

Wie tragen Callcenter und Kundenhotline zur Kundezufriedenheit und zur Kundenbindung bei? Warum müssen diese Bereiche wirtschaftlich sein? Und worauf ist bei der Planung und im Service-Controlling…

Leistet Ihr Service-Center das, was es leisten soll? Werden die Serviceziele erreicht? Welcher Aufwand fällt dafür an? Um diese Fragen zu beantworten, vergleichen Sie die Istwerte mit den Zielen und…

Welche Rolle spielen die Kosten bei der Kapazitätsplanung für die Servicehotline und das Service-Center? Welche Kosten werden bei der Planung berücksichtigt? Und wie werden die Kosten für den…

Was ein SLA beinhalten kann und wie es aufgebaut ist. Mit Beispiel, das Ihnen bei der Erstellung eines eigenen Service Level Agreements hilft.

Service-Level-Agreements (SLAs) beschreiben eine Leistung, ihre Merkmale, ihre Qualität sowie einen Zeitrahmen. Beispiele zeigen, worauf es dabei ankommt.

Worum geht es beim Service-Level-Agreement und welche Bedeutung haben diese Vereinbarungen und Verträge für die beteiligten Akteure und Vertragspartner?

Anhand eines Beispiel-Unternehmens sehen Sie, wie aktuell und nötig Service-Level-Agreements sind und wofür sie genutzt werden.

Die wichtigen Schritte, um ein Service-Level-Agreement zu erstellen, mit Kunden zu verhandeln und zum Abschluss und zur Unterschrift zu führen.

Aufbau, Struktur und Gliederung eines Service-Level-Agreements sollten möglichst standardisiert sein. In diesem Beitrag finden Sie Vorlagen für eine Standard-Gliederung Ihrer SLA.

Wie legen Sie die Preise fest, wenn Sie ein Angebot zu einem Service Level Agreement (SLA) abgeben? Worauf sollten Sie achten, wenn Sie die Kosten für Ihre Serviceleistungen abschätzen? Und wie ergibt…

Die Anwendung von Service-Level-Agreements (SLAs) wird in mehrere Phasen unterteilt: Definition, Implementierung, Nutzung und Kontrolle. Das sind jeweils die Aufgaben für Servicegeber und…

Kunden erwarten von IT-Dienstleistern eine hohe Serviceorientierung. Das macht ein Service-Level-Management (SLM) notwendig. Erfahren Sie, welche Aufgaben damit verbunden sind.