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Warum After-Sales-Service wichtig ist

After-Sales-Service ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, da er die Kundenbindung stärkt und die Markenloyalität fördert.

Ein guter Service sorgt dafür, dass Kundinnen und Kunden auch nach dem Kauf zufrieden sind und bei Problemen schnell Unterstützung erhalten. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut kaufen und das Unternehmen weiterempfehlen. Zudem bietet der After-Sales-Service wertvolles Feedback zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.

Nachfolgend stellt der Beitrag die wichtigsten After-Sales-Service-Maßnahmen vor.

Wartungsverträge und Service-Level-Agreements (SLA)

Diese Maßnahme bietet Kunden die Sicherheit, dass ihre Investitionen langfristig geschützt sind. Wartungsverträge und SLA garantieren nicht nur regelmäßige Wartungsarbeiten, sondern auch schnelle Reaktionszeiten im Falle von Ausfällen.

In Branchen wie dem Maschinenbau und der IT, wo die Betriebszeit eines Systems direkt mit den Geschäftsergebnissen korreliert, sind solche Verträge oft unerlässlich.

Aufwand und Kosten

Die Implementierung dieser Maßnahme erfordert erhebliche personelle und technische Ressourcen. Unternehmen müssen nicht nur ein qualifiziertes Serviceteam bereitstellen, sondern auch in Ersatzteilmanagement und Diagnosewerkzeuge investieren.

Dies bedeutet hohe Fixkosten, die sich jedoch durch die langfristige Kundenbindung und ein mögliches Up-Selling weiterer Dienstleistungen amortisieren können.

Eignung

Wartungsverträge sind besonders geeignet für Kunden, die auf maximale Betriebszeit angewiesen sind. Hierzu zählen Unternehmen im B2B-Bereich mit Maschinen und Anlagen, die nicht nur Ausfallsicherheit, sondern auch planbare Wartungsintervalle benötigen.

Garantieleistungen und erweiterte Garantien

Garantieleistungen sind ein Standardinstrument im After-Sales-Service, doch durch die Erweiterung dieser Leistungen können Sie sich von Mitbewerbern abheben. Garantien bieten Kunden zusätzliche Sicherheit und können gerade bei hochpreisigen oder komplexen Produkten entscheidend für die Kaufentscheidung sein.

Aufwand und Kosten

Die Ausweitung von Garantien ist mit kalkulierbaren Risiken verbunden. Ein robustes Qualitätsmanagement ist hier unabdingbar, um die potenziellen Kosten durch Garantieansprüche zu minimieren.

Langfristig können erweiterte Garantien die Kundenloyalität stärken und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der Kunde auch in Zukunft bei Ihrem Unternehmen kauft.

Eignung

Diese Maßnahme eignet sich vor allem für Märkte mit starker Konkurrenz, wo Vertrauen und Sicherheit für Kundinnen und Kunden von großer Bedeutung sind. Typische Beispiele sind die Elektronikbranche und der Automobilsektor.

Technischer Support und Helpdesk

Ein solider technischer Support oder Helpdesk ist oft das Rückgrat des After-Sales-Service. Er ermöglicht Kundinnen und Kunden, schnell und unkompliziert Hilfe bei Problemen zu erhalten.

In einer Zeit, in der Produkte zunehmend digital vernetzt und komplexer werden, ist ein kompetenter und gut erreichbarer Support entscheidend. Dazu braucht es unter Umständen eine eigenständige Abteilung für Kundenservice im Unternehmen.

Aufwand und Kosten

Der Aufbau und Betrieb eines Helpdesks erfordert eine erhebliche Investition in Personal und Technologie. Die größten Kostentreiber hierbei sind:

• Schulung der Support-Mitarbeitenden
• Implementierung eines Ticketing-Systems
• Sicherstellung einer hohen Erreichbarkeit (eventuell auch 24/7)

Trotzdem ist der Nutzen hoch, wenn Kundenprobleme schnell und wirksam gelöst werden, was die Kundenzufriedenheit erheblich steigert.

Eignung

Diese Maßnahme ist insbesondere für Unternehmen wichtig, die komplexe Produkte vertreiben, bei denen es häufig zu Nutzungsfragen oder technischen Problemen kommen kann. Softwareunternehmen oder Anbieter von IT-Infrastrukturen profitieren stark von einem gut ausgebauten technischen Support.

Online-Self-Service-Portale

Self-Service-Portale haben in den vergangenen Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Sie ermöglichen es Kunden, selbstständig auf Anleitungen, FAQ und andere Ressourcen zuzugreifen, um Probleme eigenständig zu lösen. Diese Form des Supports ist kosteneffizient und skaliert gut mit wachsender Kundenbasis.

Aufwand und Kosten

Die Initialkosten für die Entwicklung eines solchen Portals können hoch sein, da es nicht nur technisch einwandfrei sein muss, sondern auch benutzerfreundlich gestaltet werden sollte.

Die laufenden Kosten hingegen sind vergleichsweise gering, da Updates und Erweiterungen des Inhalts oft ohne große personelle Ressourcen möglich sind. Oft fallen die notwendigen Informationen für das Online-Portal ohnehin und nebenbei an.

Eignung

Online-Self-Service-Portale sind besonders geeignet für Produkte, bei denen häufig ähnliche, leicht lösbare Probleme auftreten. Kundinnen und Kunden von Konsumgütern oder Softwareprodukten, die gut dokumentiert sind, profitieren von solchen Portalen.

Ein einfaches Beispiel sind Anbieter von Lebensmitteln, die auf ihrer Webseite Informationen zu Inhaltsstoffen oder zur Zubereitung anbieten können.

Ersatzteilservice

Ein Ersatzteilservice ist sinnvoll, wenn die schnelle Verfügbarkeit von Ersatzteilen entscheidend für den Betrieb eines Produkts ist. Dies gilt insbesondere in der Industrie, wo Maschinenausfälle schnell zu erheblichen finanziellen Verlusten führen können.

Aufwand und Kosten

Die Kosten für Lagerhaltung und Logistik sind hier die größten Herausforderungen. Ein gut organisiertes Logistiknetzwerk und eine optimierte Bestandsführung sind notwendig, um Ersatzteile schnell und effizient liefern zu können. Dies erfordert erhebliche Investitionen in IT-Systeme und Logistik.

Eignung

Der Ersatzteilservice ist besonders wichtig für Branchen, in denen Maschinen und Anlagen eine zentrale Rolle spielen. Beispiele hierfür sind der Maschinenbau, die Automobilindustrie und die Luftfahrt, wo Ausfallzeiten mit hohen Kosten verbunden sind.

In einigen Branchen und für einige Produkte gibt es sogar Vorgaben dazu, wie lange Ersatzteile vorgehalten werden müssen. Entsprechendes verlangt beispielsweise die Richtlinie (EU) 2024/1799 zur Reparatur von Produkten.

Kosten- und Aufwandseinschätzung

Die Auswahl der After-Sales-Service-Maßnahmen sollte immer unter Berücksichtigung der Kosten- und Aufwandsstruktur erfolgen. Es ist entscheidend, dass Unternehmen die Kosten nicht nur im Hinblick auf die direkte Implementierung, sondern auch im Hinblick auf die langfristige Kundenbindung und den potenziellen Mehrwert analysieren.

Die folgenden Überlegungen dazu könnte ein mittelständisches Maschinenbauunternehmen anstellen:

Wartungsverträge

Erfordert eine Anfangsinvestition in die Schulung von Servicepersonal und in Diagnosewerkzeuge. Die laufenden Kosten beinhalten Personalkosten und den Ersatz von Verschleißteilen. Langfristig jedoch hohe Kundenbindung und Möglichkeit für Cross-Selling.

Gegebenenfalls können die Unternehmen diesen Service auch kostenpflichtig für Ihre Kunden anbieten, wenn sie damit einen entsprechenden Mehrwert für den Kunden schaffen und sich im Wettbewerb abheben können.

Erweiterte Garantien

Anfangs nur geringe Zusatzkosten, diese steigen jedoch mit der Anzahl der Garantieansprüche. Hier ist eine enge Zusammenarbeit mit der Qualitätskontrolle notwendig, um die Garantieansprüche möglichst gering zu halten.

Technischer Support

Initial hohe Kosten durch die Einrichtung eines Support-Centers. Die laufenden Kosten hängen stark von der Anzahl der Supportanfragen ab. Jedoch steigert ein gut funktionierender Support die Kundenzufriedenheit und reduziert die Kundenabwanderung.

Self-Service-Portale

Hohe Anfangsinvestitionen in die Entwicklung und Content-Erstellung, danach geringere laufende Kosten. Der Einsatz solcher Portale kann den Personalbedarf im Support reduzieren.

Passende Maßnahmen für die richtigen Kunden aussuchen

Ein zentrales Kriterium bei der Auswahl von After-Sales-Service-Maßnahmen ist die Passgenauigkeit für den jeweiligen Kundenkreis und die Produktart. Unternehmen sollten ihre Kunden in verschiedene Segmente einteilen und für jedes Segment maßgeschneiderte Serviceangebote entwickeln.

Premiumkunden im B2B-Segment erwarten oft eine umfassende Betreuung, inklusive Wartungsverträgen und einem direkten Draht zum technischen Support. Diese Kunden sind bereit, für erstklassigen Service zu zahlen, da sie auf maximale Betriebszeit angewiesen sind.

Preisbewusste Kunden im B2C-Bereich hingegen legen mehr Wert auf kostengünstige Lösungen wie erweiterte Garantien oder Online-Self-Service-Portale. Hier ist es wichtig, die Kosten im Auge zu behalten und zeitsparende, komfortable und automatisierte Lösungen anzubieten.

Produkte mit hohem technischem Anspruch erfordern umfangreichere Support-Strukturen, während standardisierte Konsumgüter eher durch automatisierte und skalierbare Services wie Self-Service-Portale unterstützt werden können.

Einblicke und Beispiele echter Unternehmen

Um die theoretischen Überlegungen zu untermauern, ziehen wir Beispiele heran, die in der Praxis erprobt sind. Diese Beispiele stammen von Branchenführern, die ihre After-Sales-Strategien erfolgreich umgesetzt haben.

Die erfolgreichen Beispiele von Siemens, Apple, Salesforce, Bosch und BMW zeigen, dass maßgeschneiderte After-Sales-Strategien einen großen Einfluss auf den Geschäftserfolg haben können.

Beispiel für Wartungsverträge und Service-Level-Agreements (SLA)

Siemens, einer der führenden Anbieter von Automatisierungstechnik, hat umfangreiche Wartungsverträge und SLA entwickelt, die auf die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden im B2B-Bereich zugeschnitten sind.

Durch die Implementierung digitaler Wartungslösungen, wie vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance), werden nicht nur die Ausfallzeiten von Maschinen reduziert, sondern auch die Wartungskosten für Kunden gesenkt. Mit IoT (Internet of Things) und Big Data (Daten, die in großer Vielfalt, in großen Mengen und mit hoher Geschwindigkeit anfallen) werden Wartungszyklen präzise geplant. Das erhöht sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Rentabilität der Serviceverträge.

Generell gilt: Unternehmen, die in der Lage sind, vorausschauende Wartung anzubieten, können nicht nur ihre Servicequalität verbessern, sondern auch ihre Marktposition stärken.

Beispiel für Garantieleistungen und erweiterte Garantien

Apple bietet mit seinem AppleCare-Programm ein Beispiel für erweiterte Garantieleistungen. Diese erweiterten Garantien sind ein zentraler Bestandteil der After-Sales-Strategie von Apple und bieten Kunden zusätzlichen Schutz über die gesetzliche Garantie hinaus.

Solche Programme sollen nicht nur zur Kundenzufriedenheit beigetragen, sondern auch die Kundenbindung stärken. Kundinnen und Kunden, die AppleCare erwerben, sollen auch in Zukunft Apple-Produkte zu kaufen. Die Wahrscheinlichkeit dafür steigt, wenn Sie darauf vertrauen können, dass ihre Investition (Anschaffungskosten) „geschützt“ ist.

Erweiterte Garantien können eine geeignete Strategie sein, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und sie langfristig an die Marke zu binden. Für Unternehmen bedeutet dies jedoch auch, dass sie in ein robustes Qualitätsmanagement investieren müssen, um die Kosten für Garantieleistungen zu minimieren.

Beispiel für Technischen Support und Helpdesk

Salesforce, ein großer Anbieter von CRM-Software, bietet seinen Kunden einen technischen Support an 24 Stunden und sieben Tagen in der Woche an. Dabei setzt das Unternehmen stark auf die Automatisierung von Prozessen, um die Kosten zu senken.

Der technische Support ist darauf ausgelegt, Probleme schnell zu lösen und den Kunden eine nahtlose Erfahrung zu bieten. Salesforce nutzt eine Mischung aus menschlichem Support und KI-gestützten Tools, um die Supportanfragen optimal zu verwalten.

Ein gut ausgestatteter technischer Support kann die Kundenzufriedenheit erheblich steigern und gleichzeitig die Betriebskosten durch den Einsatz von Automatisierungstechnologien senken. Unternehmen sollten in KI-Tools und gut geschulte Support-Teams investieren, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden.

Beispiel für Online-Self-Service-Portale

Bosch hat in seinem After-Sales-Bereich ein umfangreiches Self-Service-Portal für Kunden eingerichtet. Kundinnen und Kunden können über das Portal auf Anleitungen, Ersatzteillisten und Reparaturvideos zugreifen.

Dieses Portal soll nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch die Anfragen an den technischen Support verringern, was wiederum die Betriebskosten senkt.

Self-Service-Portale sind eine kosteneffiziente Möglichkeit, den Kunden rund um die Uhr Zugang zu Informationen und Support zu bieten. Unternehmen müssen dazu sicherstellen, dass diese Portale benutzerfreundlich und gut strukturiert sind, um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen.

Beispiel für Ersatzteilservice

BMW (und alle anderen Automobilhersteller) bietet einen Ersatzteilservice an und hat ein globales Netzwerk aufgebaut, das eine schnelle Lieferung von Ersatzteilen sicherstellt. Durch die Integration von Logistikpartnern und einem effizienten Lagerhaltungssystem kann BMW seinen Kundinnen und Kunden eine hohe Verfügbarkeit und schnelle Lieferung garantieren.

Ein guter Ersatzteilservice erfordert eine hohe Investition in Lager- und Logistiksysteme, ist aber unerlässlich, um die Betriebszeit der Produkte zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu sichern. Für Unternehmen in der Automobil- und Maschinenbauindustrie ist dies oft eine entscheidende Serviceleistung.