BeschwerdemanagementBestandsaufnahme und erste Maßnahmen bei Kundenbeschwerden

Ist-Situation bei Kundenbeschwerden analysieren

Mit Beschwerden der Kunden entscheidet sich oft das Wohl und Wehe eines Unternehmens. Hier kann in kurzer Zeit zerstört werden, was zuvor mit viel Zeit und Investitionen aufgebaut wurde: Kundenstamm, Kundenvertrauen, Markenstärke oder Kundenloyalität.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen den Eindruck haben, dass die Beschwerden zunehmen und – mindestens genauso gefährlich – dass die Beschwerden nicht kundenorientiert behandelt werden, dann sollten Sie schnell handeln und Sofortmaßnahmen ergreifen.

Analysieren Sie im ersten Schritt, wie Sie in Ihrem Unternehmen bislang mit Beschwerden oder Reklamationen umgehen. Gerade wenn diese nicht regelmäßig auftreten oder wenn die Kunden mit ihrer Beschwerde bei einem neuen oder unerfahrenen Mitarbeiter landen, können Konflikte und weiterführende Probleme entstehen, die sich mit der richtigen Vorbereitung vermeiden lassen.

Klären Sie dazu:

• Anlass, Gründe und Häufigkeit von Kundenbeschwerden
• Kundenkontaktpunkte, an denen die Beschwerden aufgenommen werden
• Reaktion und Verhalten der Mitarbeitenden an diesen Kontaktpunkten
• Prozesse bei der Aufnahme von Kundenbeschwerden und bei deren Bearbeitung
• Lösungen für den Kunden, die angeboten werden
• Wirtschaftlichkeit der Lösungen
• Effekte auf die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Empfehlungen durch Kunden

Fragen zur Qualität der Beschwerdebearbeitung

Ermitteln Sie, an welchen Stellen in Ihrem Unternehmen Kundenanfragen und Kundenbeschwerden eingehen. Welche Defizite können Sie dort erkennen? Klären Sie insbesondere:

• Was sind die Gründe dafür, dass Kunden sich beschweren?
• Wie oft kommt es zu Kundenbeschwerden (pro Monat)?
• Welche Arten von Beschwerden kommen in welcher Häufigkeit vor?
• In welcher Form und an welchen Stellen in Ihrem Unternehmen gehen die Kundenbeschwerden ein; direkt beim Verkäufer oder beim Außendienst, per E-Mail, Chat, Telefon oder Briefpost?
• Welche Prozesse werden in Ihrem Unternehmen ausgelöst, wenn eine Kundenbeschwerde eingeht?
• Was passiert, wenn ein Kunde einen Mangel reklamiert und seinen Rechtsanspruch auf Mängelgewährleistung in Anspruch nehmen will?
• Sind diese Prozesse klar festgelegt und beschrieben?
• Funktionieren diese Prozesse reibungslos und können Sie dem Kunden in angemessener Zeit (besser als in Ihrer Branche üblich) eine Lösung anbieten?
• Welche Lösungen bieten Sie an?
• Inwiefern behandeln Sie damit die Kundenbeschwerde in dem Sinne, dass der Kunde damit (wieder) zufrieden ist?
• Was kosten diese Lösungen?
• Welchen Aufwand hat Ihr Unternehmen außerdem mit der Beschwerdebearbeitung?
• Welchen Aufwand hat der Kunde, wenn er Ihre Lösungsvorschläge annimmt?
• Welche Effekte erzielen Sie damit? Steigen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung oder Empfehlungsraten (Net Promotor Score)?
• Sind die Lösungen dadurch rentabel, dass an anderer Stelle Geld gespart wird oder zusätzliche Gewinne erzielt werden (höherer Kundenwert durch längere Kundenbindung)?

Reaktion und Verhalten der Mitarbeitenden bei Kundenbeschwerden

Schlüsselfaktor des Beschwerdemanagements ist, wie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gegenüber einem Kunden, der sich beschwert, auftreten. Es kommt hauptsächlich auf diejenigen an, die direkt mit dem Kunden sprechen. Das können sein:

• Vertriebsmitarbeiter
• Servicemitarbeiter
• Mitarbeitende einer Service- oder Kunden-Hotline
• Vertriebsinnendienst
• Telefonzentrale

Überprüfen Sie bei diesen Personenkreise folgende Aspekte und klären Sie die folgenden Fragen:

• Geben Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dem Kunden die Gelegenheit, sein Anliegen einfach und ohne Unterbrechungen vorzubringen?
• Demonstrieren sie Verständnis für sein Anliegen auch in Worten?
• Achten sie während des Gesprächs auf eine offene Körperhaltung?
• Signalisieren sie dem Kunden durch Worte und Blickkontakt (am Telefon durch Worte, Stimme und Sprache), dass sie sein Anliegen ernst nehmen und seinen Ausführungen folgen?
• Versichern sie sich durch Nachfragen, dass sie den Grund der Beschwerde genau erfasst haben?
• Bieten sie dem Kunden Lösungsmöglichkeiten an?
• Beziehen sie den Kunden bei der Lösungsfindung ein?
• Achten sie auf Freundlichkeit, Verständnis und Entgegenkommen bei Wortwahl, Stimme, Mimik und Gestik?

Wenn Sie Defizite bei der Kommunikation und Behandlung von Kundenbeschwerden sehen, dann erstellen Sie einen Maßnahmenplan, um diese zu beseitigen.

Sofortmaßnahmen: Kundenbeschwerden bearbeiten

Informieren Sie den Kunden klar und einfach erkennbar, wo er seine Fragen, Anregungen und Beschwerden einbringen kann. Geben Sie eine Service-Hotline mit Telefonnummer und E-Mail-Adresse sowie mit den Zeiten, zu denen diese Hotline für den Kunden erreichbar ist, an.

Diese Informationen müssen auf Ihrer Webseite, gegebenenfalls auf dem Produkt selbst, auf der Verpackung und auf allen Informationsbroschüren schnell und einfach zu finden sein. Sie sollten auch auf Briefpapier und in der E-Mail-Signatur aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter angegeben werden.

Richten Sie die Hotline ein. Stellen Sie qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ab, die sich um eingehende Anrufe und E-Mails kümmern. Definieren Sie, welche Prozesse ablaufen müssen, wenn ein Kunde sich beschwert. Instruieren und schulen Sie alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt.