Customer-Relationship-Management (CRM)Kunden verwalten und pflegen mit Customer-Relationship-Management (CRM)
Mit Kundenpflege den Kundenwert steigern
Kunden gewinnen und binden – das sind zentrale Ziele eines jeden Unternehmens. Kundenpflege, Beziehungspflege und Kundenkommunikation sind deshalb wichtige Aufgaben in Vertrieb und Verkauf. Customer-Relationship-Management (CRM) soll mit speziellen Methoden und Werkzeugen diese Aufgaben unterstützen. Vorteil ist: Die Qualität der Kundenbeziehung wird erheblich verbessert.
Das merkt auch der Kunde. Er kann erkennen, dass die Kommunikation mit seinem Lieferanten (Ihr Unternehmen) reibungslos verläuft, dass er individuell betreut wird und Unterstützung bei seinem Beschaffungsprozess bekommt. Die Wahrscheinlichkeit steigt, dass der Kunde mit Kundentreue bezahlt. Oft gelingt es damit, dass der Kunde mehr kauft (Up-Selling und Cross-Selling); der Kundenwert steigt.
Was bedeutet Customer-Relationship-Management (CRM)?
Das Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) steht für die Pflege der Kundenbeziehungen. Es umfasst im weiteren Sinn alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um mit Kunden zu kommunizieren, sie zufriedenzustellen und sie an das Unternehmen zu binden.
Im engeren Sinne geht es darum, in einem CRM-System Kundendaten zu sammeln, zu verwalten und zu pflegen. Diese Daten beschreiben den Kunden und unterstützen Marketing, Vertrieb und Kundenservice bei Kundenansprache, Akquisition und Kundenpflege.
CRM-System als Basis für die Kundenkommunikation
Im Vordergrund stehen bei CRM Informationen, die für eine optimale Kommunikation mit dem Kunden benötigt werden oder hilfreich sind. Dazu werden alle Daten und Informationen zu einem Kunden und seinem Umfeld in einem CRM-System gespeichert. Bei der Kontaktaufnahme mit dem Kunden, im Gespräch oder bei Auftragsakquisition und Auftragsabwicklung sind diese Daten und Kundeninformationen hilfreich.
Beispiel: Wenn der Verkäufer seinen Kunden anruft, braucht er die Telefonnummer und den Namen des Ansprechpartners (Kontaktdaten). Während des Gesprächs sieht der Verkäufer, was der Kunde bislang schon gekauft hat, was er zurückgesendet hat, ob er sich beschwert oder aus anderen Gründen gemeldet hat. Das sind Bestell- und Auftragsdaten, die nützlich sind, um das Telefongespräch zu lenken und die Auftragsakquisition zu unterstützen.
In manchen CRM-Systemen ist die Höhe der Toreinfahrt beim Kunden hinterlegt, damit die Lieferung reibungslos funktioniert. Es können technische und organisatorische Daten im CRM-System vorhanden sein, die bei der Auftragsabwicklung helfen.
Wenn zusätzlich persönliche Angaben wie Geburtsdatum oder Familienstand im CRM-System hinterlegt sind, kann das der Beziehungspflege dienen. Denn darüber können wichtige, persönliche Gespräche entstehen und die persönliche Beziehung und das Vertrauen gestärkt werden.
Vorteile des Customer-Relationship-Managements
So ergeben sich zwei wesentliche Vorteile aus dem Customer-Relationship-Management mit einem CRM-System:
- Die Prozesse zur Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden werden optimiert; die betroffenen Mitarbeiter bekommen Werkzeuge an die Hand, um ihre Aufgaben einfacher zu erfüllen und die Vertriebsziele besser zu erreichen.
- Der Kunde fühlt sich gut betreut, erfährt Wertschätzung und ist bereit, das zu honorieren: durch weitere Aufträge, durch Kundentreue, durch die Akzeptanz eines höheren Preises (geringere Preissensibilität), durch zusätzliche Käufe oder sogar durch Empfehlungen, die er gegenüber anderen Kunden ausspricht.
Aufgaben zum Customer-Relationship-Management
Kundenorientierung und Verbesserung der Kundenbeziehung sind grundlegende Aufgaben im Vertrieb und Verkauf. Mit dem Customer-Relationship-Management geht es darüber hinaus um spezielle Anforderungen und Aufgaben:
- Prozesse festlegen, um Daten und Informationen zum Kunden zu sammeln, zu speichern, zu pflegen und zu nutzen.
- Maßnahmenplan erstellen, der beschreibt, wie diese Kundeninformationen im Vertriebs- und Verkaufsprozess genutzt werden sollen.
- CRM-System-Architektur festlegen, das passende CRM-System und den geeigneten CRM-Anbieter auswählen.
CRM und Datenschutz
Kundendaten sind meistens personenbezogene Daten, für die strenge Regeln zum Datenschutz gelten. Sowohl für die Speicherung, als auch für die Nutzung der Kundendaten im Rahmen des Customer-Relationship-Managements müssen diese Regeln beachtet und eingehalten werden. Insbesondere sollten Sie beim Einsatz eines CRM-Systems zur Verwaltung von Kundendaten folgende Aspekte beachten:
- Daten müssen vor dem Zugriff durch nicht berechtigte Personen geschützt sein; es braucht ausreichende Maßnahmen zur Datensicherheit, insbesondere bei Eingriffen in die IT-Systeme von außen (Hacker-Angriffe).
- Auf die Kundendaten dürfen nur spezielle Benutzer zugreifen, die entsprechend qualifiziert sind und die sich zur Vertraulichkeit verpflichtet haben; das CRM-System muss diese Zugriffe entsprechend einschränken und regeln können (Benutzerverwaltung).
- Datenänderung müssen protokolliert werden, damit sie nachvollziehbar sind.
- Es gilt das Prinzip der Datenvermeidung und Datensparsamkeit: Es darf nur erhoben und gespeichert werden, was einem berechtigten Zweck des Unternehmens dient. Entfällt der Zweck, müssen die Daten gelöscht werden.
- Bearbeitung von Kundenanfragen: Kunden dürfen jederzeit anfragen, welche Daten zu ihnen gespeichert sind. Dann muss schnell und vollständig Auskunft gegeben werden. Das sollte das CRM-System einfach ermöglichen.
