After-Sales-ServiceSo messen Sie den Erfolg Ihrer After-Sales-Services

Warum sind KPI im After-Sales-Service wichtig?

Key Performance Indicators (KPI) sind im After-Sales-Service ein unverzichtbares Werkzeug, um die Wirkung und Wirtschaftlichkeit der Serviceprozesse zu überwachen. Sie bieten eine objektive Grundlage für strategische Entscheidungen und ermöglichen es, Schwachstellen schnell zu identifizieren und zu beheben.

Kennzahlen dienen damit der Erreichung folgender Ziele:

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern

KPI helfen dabei, die Zufriedenheit der Kunden nach dem Kauf zu messen. Aufgrund bestimmter Metriken wie dem Net Promoter Score (NPS) oder dem Customer Satisfaction Score (CSAT) werden die Loyalität der Kundinnen und Kunden bewertet und gezielte Verbesserungen vorgenommen.

Kostenkontrolle gewähren

Durch die Messung von KPI wie den durchschnittlichen Kosten pro Servicefall oder der First-Time-Fix-Rate können Unternehmen ihre Kostenstrukturen optimieren und unnötige Ausgaben reduzieren.

Prozesse optimieren

KPI geben Aufschluss darüber, wie wirtschaftlich Serviceprozesse ablaufen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Serviceanfragen oder die Anzahl von Eskalationen sind zum Beispiel wichtige Indikatoren für die Leistungsfähigkeit der After-Sales-Abteilung.

Welche KPI im After-Sales-Service sind relevant?

Nicht alle KPI sind gleich wichtig. Die Wahl der richtigen Kennzahlen hängt von den Zielen und Herausforderungen Ihres Unternehmens ab. Die wichtigsten KPI für den After-Sales-Service sind:

First-Time-Fix-Rate (FTFR)

Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Servicefälle, die beim ersten Versuch erfolgreich gelöst werden.

Eine Rate von 80 bis 90 Prozent wird häufig als Zielwert angesehen, je nach Branche und Komplexität des Produkts. Eine hohe FTFR bedeutet weniger Nachbearbeitungen und geringere Kosten pro Servicefall. Niedrige Werte deuten auf ineffiziente Prozesse oder mangelnde Fachkenntnisse hin.

Balkendiagramme oder Liniendiagramme, welche die FTFR über einen bestimmten Zeitraum darstellen, sind hilfreich, um Entwicklungen auf einen Blick zu erkennen. Eine Vergleichsanalyse vor und nach der Implementierung neuer Maßnahmen zeigt deren Wirksamkeit.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT)

Diese Kennzahl gibt an, wie lange es dauert, eine Serviceanfrage vollständig zu bearbeiten.

Die Zielwerte können hier stark variieren, aber eine Reduktion der AHT um 10 bis 20 Prozent nach Einführung neuer Maßnahmen kann als positives Signal gewertet werden. Eine kürzere Bearbeitungszeit deutet auf effiziente Serviceprozesse hin. Lange Bearbeitungszeiten weisen hingegen auf ineffiziente Arbeitsabläufe oder komplexe Probleme hin.

Liniendiagramme, die die AHT im Zeitverlauf darstellen, eignen sich gut zur Visualisierung. Ergänzend kann eine Heatmap verwendet werden, um Stoßzeiten darzustellen.

Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT)

Der CSAT misst die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit dem After-Sales-Service.

Ein CSAT-Wert von 80 Prozent oder höher wird häufig als gut angesehen. Hohe CSAT-Werte weisen auf eine hohe Servicequalität hin. Ein Rückgang des CSAT signalisiert, dass Änderungen im Serviceprozess nicht gut aufgenommen wurden.

Umfrageergebnisse können in Form von Balkendiagrammen oder Net-Promoter-Score-Diagrammen visualisiert werden. Ein Vorher-Nachher-Vergleich zeigt den Effekt einzelner Maßnahmen.

Wiederholungsreparaturrate (Repeat Repair Rate)

Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Fälle, bei denen Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums erneut wegen desselben Problems den Service in Anspruch nehmen müssen.

Eine Wiederholungsreparaturrate von unter 5 Prozent wird allgemein als akzeptabel angesehen. Eine niedrige Rate bedeutet, dass Probleme beim ersten Mal korrekt gelöst wurden. Hohe Raten könnten auf Qualitätsprobleme oder unzureichende Reparaturen hinweisen.

Nutzen Sie die Darstellung als Kreisdiagramm, um den Anteil der Wiederholungsreparaturen im Vergleich zu allen Reparaturen übersichtlich darzustellen.

Kosten pro Servicefall

Diese Kennzahl gibt an, wie viel ein durchschnittlicher Servicefall kostet.

Der Zielwert ist stark abhängig von der Branche, aber eine Senkung der Kosten nach Einführung von Maßnahmen ist ein positives Zeichen. Sinkende Kosten pro Servicefall weisen auf effizientere Prozesse und eine bessere Ressourcennutzung hin. Steigende Kosten signalisieren, dass Ressourcen verschwendet werden oder es versteckte Probleme gibt.

Liniendiagramme zeigen die Kostenentwicklung über die Zeit optimal. Ein Vergleich von Kosten vor und nach der Einführung neuer Maßnahmen gibt Aufschluss über deren Wirtschaftlichkeit.

Aus welchen Quellen stammen die KPI zu After-Sales-Services?

Die Key Performance Indicators zur Erfolgsmessung bei After-Sales-Services können aus verschiedenen Quellen stammen. Meistens kommen die Daten aus internen Datenquellen, branchenspezifischen Benchmarks, durch Kundenfeedback, oder Ihr Unternehmen erstellt eine Wettbewerbsanalyse.

Interne Datenquellen

• CRM-Systeme: Diese Systeme enthalten oft Informationen über Kundenzufriedenheit, Rückläufe, Garantieansprüche und Serviceanfragen, die als KPI genutzt werden können.
• ERP-Systeme: Diese Systeme liefern KPI wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Serviceanfragen, Teileverfügbarkeit und Kosten pro Serviceauftrag.
• Kundenzufriedenheitsumfragen: Interne Umfragen oder NPS-Umfragen liefern wertvolle KPI zur Kundenzufriedenheit und zur Loyalität nach dem Kauf.
• Serviceabteilungen: Die automatische oder manuelle Datenerfassung in der Serviceabteilung liefert oft spezifische KPI wie die Erstlösungsrate oder die durchschnittliche Reparaturzeit.

Kundenfeedback und Social Media

• Direktes Feedback: Kundenfeedback aus Social Media, Online-Bewertungen und Foren kann in KPI wie Kundenzufriedenheit, Wiederholungskaufquoten oder Problemlösungsquote umgewandelt werden.
• Social Listening Tools: Diese Tools helfen, Daten aus sozialen Netzwerken zu sammeln und daraus KPI wie Markenimage oder Kundentreue zu erstellen.

Wettbewerbsanalyse

• Vergleich mit Mitbewerbern: Durch den Vergleich der eigenen After-Sales-Services mit denen der Wettbewerber können branchenspezifische KPI identifiziert und verwendet werden.
• Mystery Shopping: Durch gezielte Mystery-Shopping-Aktionen können KPI für die eigene Servicequalität im Vergleich zu Wettbewerbern abgeleitet werden.

Um die eigenen KPI mit branchenüblichen KPI zu vergleichen, nutzen Sie folgende Quellen:

Branchenspezifische Benchmarks und Berichte

• Branchenverbände: Viele Branchenverbände bieten Berichte und Benchmarks an, die typische KPI für After-Sales-Services enthalten.
• Marktforschungsunternehmen: Sie veröffentlichen regelmäßig Berichte, die branchenspezifische KPI beinhalten.
• Studien und Whitepapers: Veröffentlichte Studien und Whitepapers von Beratungsunternehmen wie McKinsey, PwC oder Bain enthalten ebenfalls interessante branchenspezifische Kennzahlen.

Wie werden KPI im After-Sales-Service implementiert?

Für Unternehmen ist es wichtig, nicht nur die richtigen KPI zu wählen, sondern diese auch optimal zu implementieren und laufend zu überwachen.

Stellen Sie dazu sicher, dass Ihre KPI auf einer soliden Datenbasis beruhen. Integrieren Sie für einen umfassenden Überblick Daten aus verschiedenen Quellen wie:

• CRM-Systemen,
• ERP-Systemen und
• Kundendatenbanken.

Welche KPI relevant sind und wann sie als gut oder schlechter zu bewerten sind, ist nicht „in Stein gemeißelt“. Deshalb gilt: Überprüfen Sie regelmäßig die Relevanz Ihrer Kennzahlen und passen Sie diese an veränderte Marktbedingungen oder Unternehmensziele an.

Binden Sie Ihre Mitarbeitenden aktiv in den Prozess der KPI-Überwachung ein. Schulungen und regelmäßige Meetings zur Besprechung der gemessenen Kennzahlen helfen dabei, das Bewusstsein für die Bedeutung der KPI zu schärfen.

Nutzen Sie geeignete Tools und Technologien, um Ihre KPI-Daten in Echtzeit zu erfassen und zu analysieren. Dashboards und Reporting-Tools bieten eine visuelle Darstellung der Leistungskennzahlen und erleichtern die Interpretation der Daten.

Welche Methoden eigenen sich zur Interpretation und Bewertung?

Um festzustellen, welche Maßnahmen erfolgreich waren und welche nicht, können Sie die folgenden Ansätze nutzen:

• Benchmarking: Vergleichen Sie Ihre KPI mit Branchenstandards oder den Ergebnissen aus früheren Perioden. Dies hilft Ihnen, den relativen Erfolg Ihrer Maßnahmen zu bewerten.
• Vorher-Nachher-Analyse: Messen Sie die relevanten KPI vor und nach der Einführung neuer Maßnahmen. Dies gibt Ihnen direkten Einblick in die Wirkung der Maßnahmen.
• Kosten-Nutzen-Analyse: Berechnen Sie die Kosten der implementierten Maßnahmen und setzen Sie diese in Relation zu den erzielten Verbesserungen in den KPI. Maßnahmen, die zu signifikanten Verbesserungen bei relativ geringen Kosten führen, sind besonders wertvoll.
• ABC-Analyse: Identifizieren Sie die KPI, die den größten Einfluss auf Ihre Gesamtergebnisse haben. Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung dieser Schlüsselindikatoren.
• Szenarioanalyse: Verwenden Sie Szenarioanalysen, um zu simulieren, wie verschiedene Maßnahmen Ihre KPI beeinflussen könnten. Dies hilft bei der Entscheidung, welche Maßnahmen priorisiert werden sollten.

Wie sind die Kennzahlen zu bewerten?

Um erfasste After-Sales-Service-Kennzahlen etwa als „sehr gut“ „gut“ oder „verbesserungswürdig“ bewerten zu können, ziehen Sie folgende Richtwerte zum Vergleich heran. Allerdings sollten Sie diese nicht unreflektiert vergleichen, sondern zum Beispiel branchenspezifische Aspekte berücksichtigen:

• First-Time-Fix-Rate: Ziel ist eine FTFR von 80 bis 90 Prozent. Branchenführer erreichen oft Werte von über 90 Prozent.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Je nach Komplexität des Service kann eine Reduktion um 10 bis 20 Prozent nach neuen Maßnahmen als Erfolg gewertet werden.
• Kundenzufriedenheit: Ein CSAT (Customer Satisfaction Score) von 80 Prozent oder höher ist ein gängiges Ziel. Einige Unternehmen streben nach 90 Prozent.
• Wiederholungsreparaturrate: Ein Wert unter 5 Prozent gilt als gut. Streben Sie danach, diesen KPI kontinuierlich zu senken.
• Kosten pro Servicefall: Eine Senkung um 5 bis 15 Prozent kann nach der Implementierung neuer Prozesse als Erfolg angesehen werden.