KundenbetreuungKunden- und Marktinformationen sammeln
Kennen Sie den Markt Ihres Kunden?
Sammeln Sie alle Informationen über Ihren Markt, Ihre Kunden und den Markt des Kunden, die Sie bekommen können. Denn: Kundencoaching stellt den Markt des Kunden in den Vordergrund! Sie sollten also wissen, wie der Markt Ihres Kunden funktioniert und welche Rolle Ihr Kunde dort spielt. Gerade im Detail kann Ihr Schlüssel zum Erfolg liegen.
Denken Sie dabei an Ihren Kunden nicht nur in der Form des gesamten und abstrakten Unternehmens des Kunden. Sehen Sie immer auch die Menschen und Ihre Ansprechpartner aus dem Einkauf, die Nutzer Ihres Produkts beim Kunden, den Entscheider beim Kunden etc.
Fragen für die Marktanalyse aus Sicht des Kunden
Hier ein paar Beispiele, welche Informationen wichtig sein könnten, wenn Sie Ihren Kunden und seinen Markt verstehen wollen:
- Wie groß ist der Jahresbedarf des Kunden?
- Wie ist seine Auftragslage?
- Wie entwickelt sich sein Markt?
- Was weiß und was meint der Kunde über Ihre Technik und über Ihr Produkt?
- Kauft der Kunde nach Preis, Termintreue, Qualität oder Service?
- Wie sind die Prozesse des Kunden organisiert? Wer macht was?
- Welche Stellung hat Ihr Kunde an seinem Markt?
- Welche Entwicklung hat Ihr Kunde in den vergangenen Jahren genommen?
- Was ist alles über Ihren Ansprechpartner beim Kunden bekannt?
- Welche Art der Anerkennung freut Ihre persönlichen Ansprechpartner?
- Welche Probleme drücken ihn am meisten?
- Welche Reklamationen gab es durch den Kunden?
- Wie schnell bezahlt der Kunde seine Rechnungen?
- Wann waren die letzten Besuchstermine?
- Wann dürfte der nächste Bedarf entstehen?
- Was wurde beim letzten Gespräch alles besprochen?
Kundeninformationssystem erstellen
Legen Sie alle Informationen in einem Kundeninformationssystem ab. Am besten ist, Sie ergänzen nach jedem Kundengespräch Ihre Informationen. Legen Sie Stichworte ab, wenn Sie etwas Interessantes lesen. Nehmen Sie sich eine Stunde pro Woche, um Ihre Informationen zu pflegen und auszuwerten.
Für die Verwaltung und Pflege von Kundeninformationen können Sie ein CRM-System einsetzen. Wie Sie dazu vorgehen, erfahren Sie unter: CRM-System planen, auswählen und einführen.
Informationen in einem Kundeninformationssystem sammeln
Halten Sie alle Informationen fest, die Sie zu Ihrem Kunden, seinen Partnern, seinem Markt, seinem Wettbewerb und zu seinen Kunden erfahren können. Nutzen Sie alles, was Ihnen bei der Pflege der Kunden helfen kann. Klären Sie dazu:
- Was sind die relevanten Informationsquellen? Nutzen Sie diese Informationen und werten Sie diese aus.
- Überlegen Sie bei jeder Information: Was kann ich tun, um dem Kunden ein Erfolgsgefühl zu geben?
Halten Sie die Antworten auf diese Fragen in den folgenden Vorlagen fest.
Damit der Kunde optimal betreut wird, sollten Sie die damit verbundenen Aufgaben in Ihrem Unternehmen organisieren. Sie müssen also den relevanten Fachbereichen Aufgaben zuweisen und sie über die Prozesse zum Kundenmanagement aufeinander abstimmen.
