KundenbetreuungOrganisation des Kundenmanagements

Kundenkontaktpunkte identifizieren

Um dauerhaft eine optimale Kundenbetreuung zu betreiben, müssen Sie die damit verbundenen Aufgaben und Prozesse in Ihrer Organisation verankern. Beziehen Sie dabei alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, die mit Kunden in Beziehung stehen (könnten). Bedenken Sie, dass jeder Kontakt, den Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, dazu beiträgt, wie Ihr Kunde Ihr Unternehmen wahrnimmt.

Deshalb sollten alle Kundenkontaktpunkte oder Customer Touchpoints identifiziert und in die Organisation des Kundenmanagements eingebunden werden. Kundenkontakte können sich für diese Bereiche Ihres Unternehmens ergeben:

• Geschäftsführung
• Verkauf Außendienst
• Verkauf Innendienst
• Telefonzentrale
• Telefonmarketing
• Kundenhotline
• Wartungs- und Servicetechniker
• Trainierende für Schulungen
• Stelle für Kundenreklamationen
• Key-Account-Manager
• Produktmanager

Aufgaben zum Kundenmanagement festlegen

Binden Sie alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit Kunden in Kontakt treten, in das Kundenmanagement ein. Wenn Sie in eine organisierte Form der Kundenbetreuung einsteigen, empfiehlt sich ein Workshop mit den betroffenen Personen aus diesem Kreis.

Ziel des Workshops soll sein: Wir wollen unsere Beziehung zu unseren Kunden verbessern, um die Kundenbindung zu verfestigen und unseren Erfolg zu steigern. Klären Sie die Fragen: „Was können wir tun? Welche Aufgaben müssen wir bewältigen?“

Damit der Workshop erfolgreich ist, sollten Sie den Ablauf und die Fragestellungen klären, die mit Ihrem Kundenmanagement verbunden sein können. Im Workshop sollten Sie klären:

• Wer sind die relevanten Akteure in der Problemlösekette?
• Was sind die Erfolgsgefühle unserer Kunden?
• Was sind notwendige Informationen über unsere Märkte, unsere Kunden und deren Märkte?
• Wie können wir alle Informationen erheben, speichern, auswerten und nutzen?
• Was muss im Alltag im Einzelnen getan werden, wenn Kunden Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen?
• Wer übernimmt diese Aufgaben?
• Wie können die einzelnen Kontakte zusammengeführt werden?
• Welche Prozess- und Qualitätsstandards müssen von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eingehalten werden?
• Was wird zentral, was dezentral gelöst?
• Wer trägt wofür die Verantwortung?

Im nächsten Schritt erarbeiten Sie Standards, Vorlagen und Regeln für Ihre Mitarbeitenden, damit diese bei der täglichen Arbeit ihre Erfahrungen mit dem Kunden dokumentieren können. Und damit sie auf die Aufgaben rund um das Kundenmanagement, die Kundenbetreuung und das Kundencoaching vorbereitet sind und diese bewältigen können.

Vorbild sein in der Kundenbetreuung

Geben Sie Ihren Mitarbeitenden regelmäßig Rückmeldung über die Art und Weise, wie mit den Kunden umgegangen wird – und wie mit ihnen umgegangen werden sollte. Führungskräfte sollten das jeden Tag im persönlichen Gespräch tun und ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter direkt darauf ansprechen, wenn sie nicht angemessen mit den Kunden kommunizieren. Und Sie müssen selbst Vorbild sein und damit jeden Tag zeigen, wie Kunden betreut und wie mit ihnen kommuniziert werden soll.

Außerdem kann durch interne Infopost oder Newsletter, über Firmenzeitung oder Intranet das Thema Kundenmanagement und Kundendialog vermittelt werden. Zeigen Sie Best-Practice-Beispiele. Bringen Sie die Themen Kundenbetreuung, Kundencoaching, Kundenanalyse und Kundenzufriedenheit immer wieder auf die Tagesordnung Ihrer Besprechungen.