Telefon-AkquiseDas Akquise-Telefonat zum Erfolg führen
Die Telefon-Akquise in sieben Schritten
Auf den ersten Blick mag die Telefon-Akquise für manchen vergleichbar mit einem 100-Meter-Hürdenlauf sein. Nur nicht über die Hindernisse stolpern, den Wettbewerb im Auge behalten – und im Idealfall als Erster über die Ziellinie gehen.
Der sportliche Vergleich ist eine gute Analogie, denn nur wer kontinuierlich trainiert und seinen Weg zum Sieg detailliert plant und strukturiert, wird dauerhaft erfolgreich sein. Hinter jedem Sieg bei Olympia stecken Monate, wenn nicht sogar Jahre voll intensiver Vorbereitung, ein genauer Trainingsplan und vieles mehr.
Das können Sie auf Ihre Arbeit als Telefonverkäufer übertragen, indem Sie einzelne Etappenziele definieren, die es auf dem Weg zum Abschluss Schritt für Schritt zu erreichen gilt. Sie können sich auf jede Etappe entsprechend vorbereiten und erarbeiten sich so hervorragende Voraussetzungen für eine gezielte und strukturierte Gesprächsführung.
Während des Telefonats haben Sie ständig im Blick, wo Sie sich im Gespräch gerade befinden, welche Zwischenziele Sie bereits erreicht haben und welche Sie noch vor sich haben. Das motiviert immens! Auf diese Weise können Sie sichergehen, keinen Schritt zu vergessen. Sie legen damit den Grundstein für einen professionellen Gesprächsabschluss – und idealerweise für weitere erfolgreiche Kontakte mit Ihrem Ansprechpartner.
Deshalb gehen Sie bei der Telefon-Akquise auch schrittweise vor. Die sieben Schritte und Etappenziele der Telefon-Akquise sind:
- Positiver Gesprächseinstieg
- Benefit-Analyse
- Nutzenargumentation
- Einwandbehandlung
- Zielvereinbarung
- Benefit-Sales
- Professioneller Gesprächsabschluss
Bereiten Sie sich auf das Telefongespräch professionell vor
Fragt man Führungskräfte und Entscheider nach ihrer Erfahrung mit Business-to-Business-Vertriebstelefonaten, ist das Urteil zur Gesprächsqualität hart, aber ehrlich: Verkäufer quatschen um den heißen Brei herum, ohne zur Sache zu kommen – oder fallen direkt mit der Tür ins Haus.
Sie lassen dabei aber durchscheinen, dass sie in der Kundengewinnung wenig Ahnung haben, bei welchem Unternehmen sie anrufen und wie der Bedarf des angerufenen Ansprechpartners aussehen könnte.
Kein Wunder also, dass viele Angerufene höchstens zwei Minuten mit einem derart dilettantischen Telefonat verschenken. Liebe Verkäufer, so wird das nichts mit dem Folgetermin – ähnlich lieblos lassen sich nicht mal Bestandskunden pflegen!
Spulen Sie nicht einfach Ihr Standardprogramm ab, sondern informieren Sie sich über Ihr Gegenüber und seine potenziellen Herausforderungen, die Sie mit Ihrem Angebot möglicherweise lösen können. Um die Situation aufzulockern und das Gespräch auf die menschliche Ebene zu heben, hilft ein wenig Smalltalk, bevor Sie zur Sache kommen – aber auch nur dann, wenn er angebracht ist.
Primacy-Recency-Effekt bei der Telefon-Akquise berücksichtigen
Kennen Sie den Primacy-Recency-Effekt? Bei wissenschaftlichen Umfragen ist das eine der kognitiven Finessen unseres Gehirns, über die der Interviewer Bescheid wissen sollte, um optimale Ergebnisse aus seiner Befragung ziehen zu können.
Was dahintersteckt? Stehen mehrere Antworten bei einer Frage zur Auswahl, merken wir uns die erste Antwort und die letzte am besten. Das heißt natürlich auch, dass diese Antwortmöglichkeiten vermutlich unbewusst öfter gewählt werden als die armen vernachlässigten in der Mitte. Besonders bei mündlichen Befragungen, etwa am Telefon, schlägt der Primacy-Recency-Effekt gerne zu.
Zu einem gewissen Grad lässt sich diese Beobachtung auch auf telefonische Verkaufsgespräche übertragen: Was zuerst gesagt wird, bleibt hängen. Sie wollen Kunden akquirieren, Gesprächspartner für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung begeistern? Dann kommen Sie schnell zur Sache und steigern die Aufmerksamkeit Ihres Kunden wie in einem Spannungsbogen.
Natürlich heißt das nicht, dass Sie mit der Tür ins Haus fallen oder die Zeit mit unnötigen Killerfragen wie „Haben Sie gerade einen Augenblick Zeit?“ verschwenden. Doch sobald Sie Ihr Gegenüber mit der Begrüßung eingefangen haben, tickt die Uhr.
In Ihrer zielorientierten Gesprächseinleitung, dem „Satz zur Sache“ stehen Ihnen etwa 40 bis 60 Sekunden zur Verfügung. Die mögen auf manche zunächst ganz schön kurz wirken, auf andere schier endlos – aber gewusst wie, können Sie punkten.
Entscheidend ist der Satz zur Sache
Der Satz zur Sache ist eine srtimmige Einleitung, die Ihrem Gesprächspartner sofort sowohl den Grund für Ihren Anruf verdeutlicht als auch den Nutzen, der für Ihren potenziellen Kunden dabei entsteht. Besonders gut fahren Sie hier mit einem „doppelten Türöffner“. Doppelt deshalb, weil Sie Ihrem potenziellen Kunden direkt zwei bis drei (vermutete) Nutzen und Vorteile im ersten Gesprächsabschnitt bieten.
Warum zwei? Nun, mehr als zwei bis drei bekommen Sie ohne Laber-Monolog garantiert nicht hin, ohne zu hetzen oder Ihr Gegenüber zu überfordern. Wenn Sie nur eine Vermutung äußern und dann ausgerechnet mit dieser danebenliegen, ist die erste Chance verspielt. Bei zwei bis drei vermuteten Kundennutzen sind Sie auf der sichereren Seite und können wunderbar einen Spannungsbogen aufbauen.
Neukunde oder Bestandskunde?
Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten, wenn es um den geeigneten Satz zur Sache geht: Sie rufen einen potenziellen Neukunden an, der mit Ihrem Unternehmen bisher noch keine oder wenige Berührungspunkte hat.
Oder Sie führen das Telefonat mit einem Bestandskunden und möchten ihm etwa einen Zusatznutzen anbieten. Mit einem Bestandskunden können Sie auch ein Empfehlungsgespräch führen, das die geniale Bereicherung in Sachen Verkaufsstrategie ist.
Formulierungsbeispiel: Telefonische Neukundenakquise mit dem Ziel Direktabschluss
Die folgenden beiden Beispiele zur Formulierung eines Gesprächseinstiegs zeigen, worauf Sie achten sollten. Zunächst ein ungeschickter Einstieg:
„Herr Krause, Sie kennen mich noch nicht. Ich rufe Sie an, um mich Ihnen als Ansprechpartner von (Firmenname) vorzustellen. Ich bin verantwortlich für den Bereich (Abteilung, Position). Heute möchte ich Ihnen (Produkt- oder Dienstleistung) vorstellen und anbieten.“
Gähn! Mit so einer Ego-Nummer haben Sie schneller verloren, als Sie „Angebot“ sagen können. Im Vordergrund sollte immer der Nutzen für den Kunden stehen – nur der Esel nennt sich zuerst.
Der professionelle Einstieg klingt folgendermaßen:
„Herr Krause, der Anruf bei Ihnen hat einen besonderen Grund. Aus Ihrer Homepage/ Pressenotiz geht hervor, dass (Firmenname des Kunden) spezialisiert ist auf (Thema oder Branche), das heißt, Sie bekommen durch (Produkt- oder Dienstleistung) eine maßgeschneiderte Lösung im Bereich XY. Ihre Vorteile hierbei sind (Vorteil 1), (Vorteil 2).“
Das klingt doch schon ganz anders. Zeigen Sie, dass Sie sich mit dem Unternehmen und Ihrem Ansprechpartner beschäftigt haben – und stellen Sie klar heraus, wo die Vorteile für Ihren Gesprächspartner liegen. Wetten, dass er oder sie dann ganz Ohr sein wird?
Wenn ein Direktabschluss nicht infrage kommt, ergibt es Sinn, einen qualifizierten Termin mit dem verantwortlichen Entscheider zu vereinbaren. Wenn Sie nicht auf langweilige Standardfloskeln setzen, sondern stattdessen schnell, galant und kundenorientiert zur Sache kommen, steigen Ihre Chancen auf einen Termin oder sogar einen Abschluss rapide. Und was bei Neukunden funktioniert, klappt natürlich auch bei denen, die schon im Bestand sind.
Die Einstiegsfrage nach dem Satz zur Sache startet den Dialog
Ist Ihnen der Satz zur Sache gelungen und haben Sie die Aufmerksamkeit des Kunden gewonnen, dürfen Sie diese natürlich nicht wieder unachtsam über Bord gehen lassen. Genau das passiert jedoch viel zu häufig. Nämlich immer dann, wenn auf den Satz zur Sache keine geeignete Einstiegsfrage folgt.
Die Einstiegsfrage ist entscheidend und sollte prompt – nach einer ganz kurzen rhetorischen Pause – folgen. Fehlt sie, erzeugt das beim anderen Unsicherheit, irritiert (wer redet jetzt?) und verführt dazu, ungefiltert etwas dahin zu brabbeln; leider oft ausgerechnet das, was wir am wenigsten mögen, nämlich einen Einwand. Somit ist die Wirkung des Satzes zur Sache verpufft.
Kommen Sie schnell zur Sache
Der positive Gesprächseinstieg mittels Satz zur Sache plus Einstiegsfrage ist der Dreh- und Angelpunkt im Vertriebstelefonat.
Wenn er klappt, genießen Sie die Aufmerksamkeit des anderen, die Gefahr eventueller Einwände im weiteren Verlauf ist minimiert (oder wurde bereits vorweggenommen). Für Sie heißt das: Ihre Verkaufschance ist deutlich höher.
Vom Kunden her denken
Denken Sie daher stets vom Kunden aus. Je schneller er seinen Nutzen erkennt, umso mehr Interesse wird er an Ihrem Angebot und am Gespräch mit Ihnen zeigen.
Machen Sie es Ihrem Gesprächspartner leicht, indem Sie ihn oder sie nach dem Satz zur Sache mit einer aktiven Einstiegsfrage ins Gespräch einbeziehen. Am besten eignen sich dafür offene Fragen, die nicht direkt mit einem „Ja“ oder „Nein“ abgeschmettert werden können, sondern Sie und damit auch Ihren Kunden in den Flow bringen.
Nehmen Sie Bezug auf den Nutzen oder eruieren Sie den Bedarf, zum Beispiel so:
„Herr Krause, wie viele neue Mitarbeiter inklusive Studienabgänger und Azubis haben Sie denn in Deutschland pro Jahr, die Sie onboarden und die im Kundenkontakt stehen?“
„Wenn Sie sich die Umsetzung von (Vorteil 1) und (Vorteil 2) vorstellen, wie wirkt sich das in (Zeitspanne) für Sie aus?“
„Was ist bei diesem Thema besonders relevant für Sie?“
„Inwieweit ist XY für Sie aktuell ein Thema?“
„Wenn Sie ad hoc in Ihrem (Projekt/ Abteilung) etwas verändern könnten – was wären aus Ihrer Sicht die wichtigsten Punkte?“
Durch die offene, motivierende Fragetechnik öffnen Sie das Gespräch für einen weiterführenden Dialog, durch die Sie-Formulierungen fühlt sich Ihr Gegenüber persönlich abgeholt und verstanden.
Sie sehen: Der Satz zur Sache ist weit mehr als eine bloße Floskel. Er mag vielleicht anfangs wie ein Monolog erscheinen, ist es durch geschickt eingestreute rhetorische Pausen aber nicht wirklich. Denn hier äußert Ihr Gegenüber Zuhörsignale oder streut ein paar Worte ein.
Durch die Verbindung mit der Einstiegsfrage ist er das Herzstück jedes Verkaufsgesprächs. Hier fällt die Entscheidung, ob Sie ausreichend Interesse geweckt haben, mit einem Folgetermin aus dem Gespräch gehen – und schließlich ins Geschäft kommen.
Telefonieren als Führungskraft
Hier noch ein Extratipp an Sie, liebe Führungskräfte: Greifen Sie auch als Chefin oder Chef zum Hörer, anstatt die Telefonakquise ausschließlich an Ihre Mitarbeitenden zu delegieren. Sie haben so die Möglichkeit, auf Augenhöhe zu akquirieren (zum Beispiel von Geschäftsführer zu Geschäftsführer).
Gehen für Ihr Team als Vorbild vorweg, stärken den Teamgedanken in Ihrem Unternehmen und leisten persönlich einen Beitrag zu den Vertriebszielen, indem Sie selbst nah am Markt und am Kunden sind. „Bei Anruf Umsatz!“, eben.
Überlegen Sie, was Ihre Stärken als Unternehmen sind, welche Vorteile das Ihren Kunden verschafft und wer Ihre Botschaft – so wie Sie als Vorbild – ebenfalls aktiv an den Markt bringen kann. Das können Mitarbeitende sein, die nicht originär aus dem Vertrieb sind, aber auch „Influencer“ wie zum Beispiel Kooperationspartner, Verbände und besonders loyale und treue Fans Ihres Unternehmens.
Bereiten Sie sich auf jedes Telefongespräch zur Kunden-Akquise ausführlich vor. Achten Sie vor allem auf folgende Aspekte:
- Informieren Sie sich über das Unternehmen und den Gesprächspartner.
- Halten Sie fest, in welcher Situation sich der Kunde befindet und was für ihn gerade wichtig ist.
- Notieren Sie ein bis drei Vorteile und Nutzen, die Sie dem Kunden deshalb mit Ihrem Produkt und Ihrem Angebot bieten können. Was würde Ihr Kunde wirklich schätzen?
- Formulieren Sie dann den Satz zur Sache – zum Einstieg in das Telefonat. Nutzen Sie dafür die Beispiele und Formulierungen aus der folgenden Vorlage.
- Überlegen Sie dann eine Einstiegsfrage, die Sie dem Satz zur Sache unmittelbar anschließen. Worüber kann und will Ihr Gesprächspartner mit Ihnen sprechen?
Mit dem Satz zur Sache und der passenden Einstiegsfrage haben Sie den Grundstein gelegt für den weiteren Verlauf des Telefonats. Es entsteht ein Gespräch, in dem Sie den Kunden sagen lassen, was er gerne hätte.
Sie greifen dies auf und machen ihm dafür ein maßgeschneidertes Angebot oder vereinbaren einen Termin, bei dem Sie alle Details besprechen. Dann ist es nur noch ein kleiner Schritt zum schriftlichen Angebot.
