After-Sales-ServiceAfter-Sales-Service, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verbessern
Was After-Sales-Service bewirken soll
Nach dem „Kaufabschluss“ beginnen weitere wichtige Schritte im Verkaufsprozess. Denn nach dem Kauf wird für den Kunden sichtbar, ob er mit seiner Entscheidung zufrieden ist. Erst dann kann sich die Kundenzufriedenheit entwickeln und daraus eine lange Kundenbindung ergeben.
Direkt nach dem Kauf sind manche Kunden von der sogenannten Kaufreue geplagt. Sie hinterfragen ihre Entscheidung und bereuen sie vielleicht. Mitarbeitende aus dem Vertrieb oder aus dem Kundenservice können in dieser Phase aktiv Unterstützung geben, damit dieses Gefühl der Kaufreue nicht akut wird.
Aufgaben im After-Sales-Service
Dazu starten Sie mit Maßnahmen zum After-Sales-Service. Sie können den Kunden anrufen und über den positiven Stand der Arbeiten informieren, den Liefertermin bestätigen oder mit einer weiteren Serviceleistung den Kunden positiv überraschen.
Weitere Aufgaben im After-Sales-Service sind entsprechend:
- Kunden über den Stand seiner Bestellung oder Lieferung informieren – ohne dass diese nachfragen müssen.
- Alle Maßnahmen einleiten, die notwendig sind, dass das Produkt beim Kunden für dessen Zwecke einsatzbereit ist.
- Weitere Informationen oder Schulungen anbieten, damit der Kunde das Produkt richtig und nutzenstiftend einsetzen kann.
- Bei Rückfragen zur Verfügung stehen und diese schnell und korrekt beantworten.
- Beim Auftreten von Mängeln diese beseitigen oder schnellen Ersatz anbieten.
- Gebrauchte Produkte zurücknehmen.
- Alle auftretenden Kundenbeschwerden lösen.
Ziele mit dem After-Sales-Service
Diese Aufgaben und alle damit verbundenen Maßnahmen kosten Geld oder bedeuten einen Aufwand für Ihr Unternehmen. Manches davon können Sie für den Kunden kostenpflichtig anbieten, anderes erbringen Sie auf eigene Kosten.
Das ist nur dann rentabel, wenn Sie weitergehende Ziele mit Ihrem After-Sales-Service verbinden. Im Kern geht es darum, dass aus einem Neukunden, der erstmalig kauft, ein wiederkehrender Kunde, ein regelmäßiger Kunde, ein Stammkunde oder sogar ein empfehlender Kunde wird.
Damit soll sich der Kundenwert oder Customer Lifetime Value erhöhen – das entscheidende Ziel des After-Sales-Services.
Kontakt zu Kunden pflegen
Wichtig ist, dass der Kunde als solcher im Unternehmen verankert wird. Der Kontakt zu ihm sollte sichergestellt und laufend gepflegt werden.
Dazu können Sie den Kunden in die relevanten Verteilerlisten für Produktangebote, Firmeninformationen oder für Einladungen zu besonderen Anlässen aufnehmen. Grundlage dafür ist eine Kundendatenbank oder ein entsprechendes Customer-Relationship-System.
Dort sollten alle Informationen hinterlegt werden, die für alle Aktivitäten mit dem Kunden hilfreich sein könnten. Ziel ist, sich durch laufende Kundenbetreuung und dafür geeignete Maßnahmen als Lieferant fest im Gedächtnis des Kunden zu verankern.
Maßnahmen zur laufenden Kundenbetreuung und Kundenpflege
Mögliche Maßnahmen, um Kunden laufend zu betreuen, beim Kunden im Gedächtnis zu bleiben und aus einem Neukunden einen Stammkunden zu machen, sind beispielsweise:
- Sie sprechen Stammkunden stets mit Namen an.
- Sie erinnern sich an den letzten Kauf.
- Sie erkundigen sich nach Privatem.
- Sie runden gelegentlich den Preis etwas ab.
- Sie machen Geschenke (soweit diese für den Kunden annehmbar sind).
- Sie bieten zusätzlichen Service an.
- Sie informieren über künftige Sonderangebote.
- Sie reservieren für ihn Waren, bevor sie ausverkauft sind.
- Sie laden den Kunden zu besonderen Veranstaltungen ein.
Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist, dass der Kunde immer merkt oder erfährt, dass die Leistung nicht selbstverständlich ist, sondern dass er etwas Besonderes ist und Ihre Leistung deshalb bekommt.
Aus dem Kunden einen Stammkunden machen und den Kundenwert steigern
Mit den ersten Aktivitäten direkt nach dem Verkauf legen Verkäuferin und Verkäufer die Grundlagen dafür, dass aus dem Kunden ein wiederkehrender Kunde oder sogar ein Stammkunde wird. Das bedeutet, dass der Kunde immer wieder, regelmäßig und seinen Bedarf vielleicht sogar ausschließlich bei Ihrem Unternehmen deckt.
Dazu setzt der Verkaufsprozess immer wieder von Neuem ein:
- Kontaktaufnahme
- Bedarfsermittlung
- Angebot machen – für den jeweiligen Kunden als „diesen besonderen Kunden“
- Entscheidung zur Inanspruchnahme Ihres Angebots
Parallel dazu sollte es gelingen, die Kundenbeziehung weiter auszubauen und zu festigen. Die Summe der positiven Kauf- und After-Sales-Erlebnisse, das Vertrauen zu Ihren Mitarbeitenden und dessen regelmäßiges Nachfassen ohne aufdringlich zu sein, lassen aus dem Kunden einen Stammkunden werden.
Aus dem Kunden einen Empfehler machen
Eine besonders hohe Form der Wertschätzung durch den Kunden erfahren Verkäuferin und Verkäufer, wenn der Kunde ihnen Kontakte vermittelt und Ihre Leistungen anderen potenziellen Kunden empfiehlt.
Empfehlungsmarketing aktivieren
Das Empfehlungsmarketing wird von vielen Verkäuferinnen und Verkäufern noch zu wenig gepflegt, ist aber in vielen Branchen das stärkste Marketing-Instrument.
Es wird vor allem deshalb nicht gefördert, weil Verkäufer nicht aktiv nachfassen. Etwa durch die einfache Frage: „Wer von Ihren Kollegen (Abteilungen, befreundeten Unternehmen etc.) kann von unserer Leistung ebenfalls profitieren?“
Das verhilft zu neuen Kontaktadressen, um einen neuen Verkaufsprozess zu starten. Wichtig ist dann: Möglichst konsequent diese Kontakte ansprechen. Dabei fällt gerade der erste Einstieg leichter, weil man sich auf die Empfehlung berufen kann.
Mundpropaganda-Marketing unterstützen
Eine weitergehende Form der Kundenempfehlung ist das Mundpropaganda-Marketing. Hier wird der Kunde selbst zum Verkäufer oder zumindest zum starken Fürsprecher für Ihr Unternehmen. Dabei ist entscheidend, dass Sie schnell beweisen, dass diese Art der Empfehlung gerechtfertigt ist. Denn sonst blamieren Sie nicht nur Ihr Unternehmen, sondern auch Ihren Kunden.
Sowohl das Empfehlungsmarketing, als auch das Mundpropaganda-Marketing sind die stärksten Instrumente im Marketing und im Vertrieb; in vielen Branchen sind es sogar die einzigen, die noch funktionieren.
Wenn Ihr Kunde dazu bereit ist, haben Sie einen loyalen Kunden gewonnen – die höchste Stufe der Kundengewinnung. Dazu sagt die Expertin für Loyalitäts-Marketing, Anne M. Schüller:
„Nur der, der von Ihrer Sache restlos überzeugt und Ihnen wohl gesonnen ist, wird Sie enthusiastisch weiterempfehlen. Es gilt also, vertrauenswürdig und sympathisch zu wirken.
Kopf und Herz eines Fürsprechers wollen erobert werden, erst dann kommt das Empfehlungsgeschäft so richtig in Gang. Denn wir empfehlen niemanden, den wir nicht leiden können.
Wer fair berät und seine Versprechen einhält, wer sich begehrenswert macht, wer beeindruckt, verblüfft, überrascht und begeistert, wer auf seine Art und Weise einzigartig ist, wer im wahrsten Sinne Bemerkenswertes leistet und dem Kunden ein faszinierendes Erlebnis verschafft, bringt sich ganz sicher ins Gespräch und sorgt für den so wichtigen Stoff, der Weiterempfehlungen auslöst.“
After-Sales-Service entwickeln und anbieten
Entwickeln Sie einen Maßnahmenplan für die Betreuung Ihrer Kunden nach dem Kaufabschluss. Klären Sie dazu:
- Was darf nach dem Kauf auf keinen Fall passieren?
- Was kann unmittelbar nach dem Kauf helfen, Kaufreue beim Kunden zu vermeiden?
- Wodurch kann sich nach dem Kauf Kundenzufriedenheit entwickeln?
- Was können mögliche Beschwerden nach dem Kauf sein?
- Wie sollen Kundenbeschwerden gelöst werden?
- Wie fördern Sie die Kundenbindung?
- Wie können Sie Kundenempfehlungen erwirken?
- Wie können Sie die Mundpropaganda als Empfehlung durch den Kunden unterstützen?
Halten Sie Ihre möglichen Maßnahmen in der folgenden Vorlage fest. Arbeiten Sie diese dann zu Aktionen aus, die Sie nach dem Kaufabschluss und im Kundenservice regelmäßig einsetzen.
