KundenaktivierungAus Kaufinteresse einen Stammkunden machen

Worum geht es bei der Kundenaktivierung?

Manche Kundenbeziehungen schlafen ziemlich schnell wieder ein. Ein Kunde hat einmal bei Ihrem Unternehmen etwas gekauft und seither nicht wieder. Auch solche Kunden, die schon mehrfach gekauft haben, melden sich plötzlich nicht mehr oder kaufen nicht in dem Ausmaß, in dem sie eigentlich kaufen könnten. Interessenten wurden zwar schon mehrmals vom Vertrieb angesprochen, sind dann aber doch nie zu einem Kunden geworden.

Mit speziellen Maßnahmen lassen sich solche (potenziellen) Kunden aktivieren. „Aktivieren“ meint dabei, dass der Kunde selbst wieder aktiv wird und in den Kaufprozess einsteigt. Das kann bedeuten, dass

• der Kunde sich meldet und um Informationen bittet,
• Ihnen selbst Informationen über Veränderungen mitteilt,
• Ihr Unternehmen an andere weiterempfiehlt oder
• wieder Ihre Produkte oder Dienstleistungen kauft.

Die Maßnahmen, die Sie mit einer gezielten Kundenaktivierung ergreifen, gehen über die klassische Werbung und Vertriebsmaßnahmen hinaus. Sie haben zum Ziel, dass Sie Ihre Kunden gezielt und individuell ansprechen, dauerhaft pflegen und damit eine enge Kundenbindung und Partnerschaft aufbauen. Sie wollen aus einem einfachen Kunden einen Stammkunden machen, der seinen Bedarf mit den Produkten und Leistungen Ihres Unternehmens deckt.

Vorteile der Kundenaktivierung

Durch die Aktivierung von Kunden und durch die intensive Pflege und Betreuung Ihrer bestehenden Kunden lernen Sie, wie Sie neue Kunden ansprechen und für Ihre Produkte begeistern können. Ihre zufriedenen, bestehenden Kunden sind dabei Ihre beste Referenz.

Grundlage für die Kundenaktivierung sind Antworten auf folgende Fragen:

• Wie lässt sich der Dialog mit den Kunden verbessern?
• Wie kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden?
• Wie wird die Kundenbindung gefestigt?
• Welche Kunden müssen mit welchen Maßnahmen oder Programmen angesprochen werden?
• Inwiefern lassen sich Kundensegmente unterscheiden und das Umsatzvolumen jeweils steigern?

Um Antworten auf diese Fragen zu finden, brauchen Sie spezielle Methoden für die (erneute) Kontaktherstellung und für den Kundendialog. Daraus leiten Sie ab, welche Kunden Sie mit welchen Maßnahmen und Angeboten wieder aktivieren können.

Schließlich sollen die Kundenaktivierungsprogramme dazu führen, dass bestehende Kunden wieder oder mehr kaufen und so der Kundenwert gesteigert wird. Außerdem können potenzielle (noch schlummernde Kunden) für den Verkaufsprozess reaktiviert werden.

Kundenaktivierung durch Hitrate-Optimierung

Um eingeschlafene Kunden wieder zu aktivieren, nutzen Unternehmen die sogenannte Hitrate-Optimierung. Die Hitrate gibt an, welcher Anteil der abgegebenen Angebote erfolgreich war. Sie ist damit eine Kennzahl, die zeigt, wie erfolgreich der Vertrieb im Kaufprozess agiert. Ziel muss sein, die Hitrate zu steigern. Dazu muss man die geeigneten Stellhebel kennen. Mit der Hitrate-Optimierung wird der Vertriebsaufwand dort investiert, wo die Erfolgswahrscheinlichkeit am größten ist.

Kundenaktivierung mit Hitrate-Optimierung bedeutet demnach, solche Kunden anzusprechen und zu bearbeiten, bei denen ein Verkaufserfolg wahrscheinlich ist und die das größte Umsatz- und Gewinnpotenzial haben – und alle anderen Kunden (zunächst) nicht. Welche Stellhebel und welche Maßnahmen dafür geeignet sind, wird in diesem Handbuch-Kapitel erläutert.

Die Kundenaktivierung und Hitrate-Optimierung beginnt bereits nach dem ersten Kauf in der Nachkaufphase. Der Kunde hat die ersten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und dem Service gemacht. Nun kommt es auf Sie an: Sie wollen diesen Kunden zu einem Wiederkäufer und einem Stammkunden entwickeln. Viele Maßnahmen zur Hitrate-Optimierung setzen in der Nachkaufphase an. Denn wenn der Kunden gute Erfahrungen mit Ihnen gemacht hat, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass mehr daraus wird.

Kundenaktivierungsprogramme können Sie nur in Zusammenarbeit mit Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitenden aus dem Vertrieb und dem Service durchführen. Diese verfügen in den meisten Fällen über die relevanten Informationen über Ihre Kunden. Durch den regelmäßigen Kontakt mit Kunden setzen die Verkäuferinnen und Verkäufer Ihre Maßnahmen zur Kundenaktivierung um.