KundenbetreuungKundenbetreuung am Customer Touch Point

Wofür braucht es eine besondere Kundenbetreuung?

Kundenbetreuung oder Kundencoaching umfasst alles, was Sie tun, um Ihre Kunden zu pflegen und an Ihr Unternehmen zu binden. Die zentrale Aufgabe eines Unternehmens besteht darin, dazu beizutragen, dass seine Kunden erfolgreich sind. Denn das sind die stärksten Stellhebel, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Kundenwert zu steigern.

Normalerweise treffen Sie Ihre Kunden nur im Verkaufsprozess oder bei der Auslieferung Ihrer Produkte. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit einem Kunden in Kontakt zu kommen, zu kommunizieren und ihn zu pflegen. Sie können Ihre Kunden beispielsweise regelmäßig anrufen, ihm zum Geburtstag gratulieren, eine Kundenzeitschrift herausgeben und über neue Dienstleistungen oder Sonderangebote informieren.

Jeder tatsächliche oder mögliche Kundenkontakt ist ein sogenannter Customer Touchpoint. Jedes Mal nimmt der Kunde Ihr Unternehmen wahr und bildet, bestätigt, verstärkt oder revidiert sein Urteil zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Das wirkt sich unmittelbar darauf aus, ob der Kunde zukünftig bei Ihnen kauft oder nicht.

Was sind Kundenkontaktpunkte und Customer Touchpoints?

Kundenkontaktpunkte oder Customer Touchpoints sind alle Berührungspunkte eines Unternehmens und seiner Produkte und Mitarbeitenden mit dem potenziellen oder bestehenden Kunden. Sie erstrecken sich

• von den sogenannten Vor-Kauf-Erfahrungen durch Werbung, Internet-Auftritt, Sponsoring oder Bewertungen in den Medien über
• die Verkauf-Erfahrungen mit Verpackung, Kompetenz des Personals oder Ausgestaltung des Verkaufsraums bis zu
• den Nach-Kauf-Erfahrungen mit der Rechnung, Gebrauchsanleitung oder Hotline.

In jeder Phase und an jedem der vielen Kundenkontaktpunkte in diesen Phasen besteht die Möglichkeit, mit dem Kunden zu sprechen, nach seinen Anforderungen und Wünschen zu fragen, seine Beschwerden oder von negativen Erfahrungen zu erfahren. Daraufhin können Sie angemessen agieren und mit einer passenden Lösung oder einem Vorteil für den Kunden einen guten Eindruck hinterlassen.

Wie intensiv sollen Kunden betreut werden?

Alles, was Sie im Rahmen der Kundenbetreuung anbieten, muss Ihren Kunden erfolgreich machen. Doch am Ende muss der Aufwand, den Sie dafür betreiben, auch Ihrem Unternehmen einen Nutzen bringen. Grundlage der Kundenbetreuung ist, dass Sie sich vergewissern, was Ihnen der Kunde wert ist. Dabei helfen folgende Fragen:

• Was hat die Anwerbung des Kunden gekostet?
• Welchen Gewinn je Periode hatten wir anfangs von diesem Kunden erwartet?
• Welcher Umsatz und Gewinnzuwachs konnte durch eine verstärkte Kundenbindung erreicht werden?
• Welchen Deckungsbeitrag erwirtschaften wir mit dem Kunden gegenwärtig?
• Wie wichtig ist der Kunde im Hinblick auf Weiterempfehlungen und die weitere Entwicklung des eigenen Unternehmens?

Eine besondere Rolle spielt der Umgang mit Kundenbeschwerden oder Reklamationen. In diesem Fall wird der Kunde selbst aktiv und sucht den Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Was dann passiert, ist oft Ausdruck der Kundenpflege und der Kundenorientierung insgesamt in Ihrem Unternehmen. Hier können Sie viel verlieren – aber auch viel gewinnen.

Denn ein Kunde, der sich beschwert, ist kein verlorener Kunde. Er ist noch aktiv am Unternehmen interessiert. Und er weist auf Schwächen hin, die die Marktposition beschädigen könnten. Er ist also ein wertvoller Kunde! Und die Beschwerde gibt Ihnen die Chance, den Kunden zu begeistern und noch enger an Ihr Unternehmen zu binden.

Ziele und Vorteile der Kundenbetreuung

Auch wenn der Kunde im Mittelpunkt steht; am Ende wollen Sie mit ihm Geld verdienen. Das fällt leichter, wenn der Kunde merkt, dass Sie alles tun, um ihn zufriedenzustellen und ihn erfolgreicher zu machen. Für Sie heißt das: Sie erhöhen den Kundenwert und erzielen mehr Umsatz und Gewinn mit Ihrem Kunden. Wenn das zum „Selbstläufer“ wird, können Sie zudem Ihre Vertriebskosten senken. Denn: Es ist günstiger, bestehende Kunden zum Wiederkauf zu bewegen, als neue Kunden zu gewinnen.

Überdies bietet ein Kunde, mit dem Sie im engen Kontakt stehen, eine Fülle von Informationen und Anregungen, wie Sie sich und Ihr Unternehmen verbessern können. Sie bekommen gewissermaßen gratis:

• Ideen für neue Produkte, Funktionen und Dienstleistungen;
• Hinweise, wie Sie Ihre Prozesse verbessern können;
• Vorschläge, wo sich Kosten einsparen lassen;
• einen Partner, der Ihre Produkte verkauft, indem er Ihr Unternehmen anderen empfiehlt.