After-Sales-ServiceAfter-Sales-Service, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verbessern
Was After-Sales-Service bewirken soll
Nach dem „Kaufabschluss“ beginnen weitere wichtige Schritte im Verkaufsprozess. Denn nach dem Kauf wird für den Kunden sichtbar, ob er mit seiner Entscheidung zufrieden ist. Erst dann kann sich die Kundenzufriedenheit entwickeln und daraus eine lange Kundenbindung ergeben.
Direkt nach dem Kauf sind manche Kunden von der sogenannten Kaufreue geplagt. Sie hinterfragen ihre Entscheidung und bereuen sie vielleicht. Mitarbeitende aus dem Vertrieb oder aus dem Kundenservice können in dieser Phase aktiv Unterstützung geben, damit dieses Gefühl der Kaufreue nicht akut wird.
Aufgaben im After-Sales-Service
Dazu starten Sie mit Maßnahmen zum After-Sales-Service. Sie können den Kunden anrufen und über den positiven Stand der Arbeiten informieren, den Liefertermin bestätigen oder mit einer weiteren Serviceleistung den Kunden positiv überraschen.
Weitere Aufgaben im After-Sales-Service sind entsprechend:
- Kunden über den Stand seiner Bestellung oder Lieferung informieren – ohne dass diese nachfragen müssen.
- Alle Maßnahmen einleiten, die notwendig sind, dass das Produkt beim Kunden für dessen Zwecke einsatzbereit ist.
- Weitere Informationen oder Schulungen anbieten, damit der Kunde das Produkt richtig und nutzenstiftend einsetzen kann.
- Bei Rückfragen zur Verfügung stehen und diese schnell und korrekt beantworten.
- Beim Auftreten von Mängeln diese beseitigen oder schnellen Ersatz anbieten.
- Gebrauchte Produkte zurücknehmen.
- Alle auftretenden Kundenbeschwerden lösen.
