BeschwerdemanagementWie Sie ein Beschwerdegespräch führen

Beschwerdegespräche sind kritische, aber wesentliche Elemente im Kundenservice, die Geschick und sorgfältige Vorbereitung erfordern. Dieser Beitrag bietet eine einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung sowie praktische Tipps, um das Gespräch souverän zu führen. Der Praxisteil enthält eine Checkliste als roten Faden und einen Leitfaden zur besseren Strukturierung und Formulierung.

Ein Beschwerdegespräch führen Schritt für Schritt

Mithilfe eines mehr oder weniger immer gleichen Ablaufs geben Sie dem Beschwerdegespräch eine Struktur. An diesem „roten Faden“ orientieren Sie sich, um jederzeit kompetent zu wirken, souverän zu kommunizieren und an alles Wichtige zu denken:

1. Begrüßung und Gesprächseröffnung

Beginnen Sie das Gespräch mit einer freundlichen Begrüßung und stellen Sie sich vor, falls der Kunde Ihren Namen oder Ihre Funktion nicht kennt.

2. Zuhören und Verstehen

Lassen Sie den Kunden die Beschwerde vollständig und ohne Unterbrechungen vortragen. Zeigen Sie durch aktives Zuhören (Nicken, kurze verbale Bestätigungen wie „Ich verstehe.“ oder „Ja.“), dass Sie aufmerksam sind.

3. Empathie zeigen

Drücken Sie Verständnis und Empathie für die Situation des Kunden aus. Etwa so:

Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind, und es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten.

4. Zusammenfassen und klären

Fassen Sie die Hauptpunkte der Beschwerde zusammen, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig verstanden haben, und klären Sie gegebenenfalls offene Fragen.

5. Lösungsvorschläge unterbreiten

Erarbeiten Sie einen oder mehrere Vorschläge, wie das Problem gelöst werden könnte. Beziehen Sie den Kunden mit ein, indem Sie Optionen anbieten und seine Präferenzen berücksichtigen.

6. Einigung und Bestätigung

Erzielen Sie eine Einigung über die nächsten Schritte und bestätigen Sie die vereinbarten Maßnahmen. Sichern Sie eine schnelle Ausführung zu.

7. Dank und Abschluss

Bedanken Sie sich beim Kunden dafür, dass er Ihnen ermöglicht, das Problem zu lösen. Schließen Sie das Gespräch mit einer positiven Bemerkung ab, zum Beispiel:

Wir schätzen Ihr Feedback und arbeiten daran, unseren Service stetig zu verbessern.