BeschwerdemanagementBestandsaufnahme und erste Maßnahmen bei Kundenbeschwerden

Ist-Situation bei Kundenbeschwerden analysieren

Mit Beschwerden der Kunden entscheidet sich oft das Wohl und Wehe eines Unternehmens. Hier kann in kurzer Zeit zerstört werden, was zuvor mit viel Zeit und Investitionen aufgebaut wurde: Kundenstamm, Kundenvertrauen, Markenstärke oder Kundenloyalität.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen den Eindruck haben, dass die Beschwerden zunehmen und – mindestens genauso gefährlich – dass die Beschwerden nicht kundenorientiert behandelt werden, dann sollten Sie schnell handeln und Sofortmaßnahmen ergreifen.

Analysieren Sie im ersten Schritt, wie Sie in Ihrem Unternehmen bislang mit Beschwerden oder Reklamationen umgehen. Gerade wenn diese nicht regelmäßig auftreten oder wenn die Kunden mit ihrer Beschwerde bei einem neuen oder unerfahrenen Mitarbeiter landen, können Konflikte und weiterführende Probleme entstehen, die sich mit der richtigen Vorbereitung vermeiden lassen.

Klären Sie dazu:

• Anlass, Gründe und Häufigkeit von Kundenbeschwerden
• Kundenkontaktpunkte, an denen die Beschwerden aufgenommen werden
• Reaktion und Verhalten der Mitarbeitenden an diesen Kontaktpunkten
• Prozesse bei der Aufnahme von Kundenbeschwerden und bei deren Bearbeitung
• Lösungen für den Kunden, die angeboten werden
• Wirtschaftlichkeit der Lösungen
• Effekte auf die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Empfehlungen durch Kunden