KundenbetreuungErfolgsgefühle der Kunden in der Problemlösekette

Empathie für den Kunden entwickeln

Denken und empfinden Sie so, als wären Sie an der Stelle Ihres Kunden. Das setzt Empathie für den Kunden voraus. Wenn Sie diese Empathie entwickeln, dann können Sie aus Sicht Ihres Kunden Fragen beantworten wie:

• Ich erwarte von meinem Partner X vor allem, dass …
• Wenn vor allem eines klappen muss, dann ist es …
• Ich habe die richtige Entscheidung getroffen. Sie ist für mich aus mehreren Gründen vorteilhaft. Besonders aber, weil …

Erfolgsgefühle für den Kunden können sein: Einen wichtigen Großauftrag bekommen, Kosten konnten um 30 Prozent gesenkt werden, ein enger Liefertermin konnte eingehalten werden, die Einführung einer neuen Technologie ist hervorragend gelaufen, unrentable Arbeit wurde mir abgenommen.

Der Kunde soll durch Ihre Art der Kundenbetreuung und durch Ihr empathisches Verhalten den Eindruck und die Sicherheit haben, dass der absolut richtige Weg für ihn gerade die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen ist.

Diese Empathie für den Kunden muss sich nicht nur auf Ihre unmittelbaren Kunden beziehen, also Ihre Käufer und Vertragspartner. Oft ist es hilfreich, wenn Sie sich auch in andere Akteure Ihrer Wertschöpfungs- oder Problemlösekette hineinversetzen: in Ihre Lieferanten, Berater, Händler, Dienstleister, Kunden Ihres Kunden etc. Bestimmen Sie die Akteure, die Sie direkt oder indirekt beeinflussen können, sodass es Ihrem Erfolg nutzt.

Mit perfektem Kundenservice Erfolgsgefühle vermitteln

Wer selbst Kunde ist und seine privaten Einkäufe erledigt, der weiß, wie unterschiedlich der Kundenservice sein kann, den Händler, Anbieter, Verkäufer und das Servicepersonal vermitteln. Schnelle, unkomplizierte und freundliche Hilfe an der Telefon-Hotline, gute Beratung im Kaufhaus, eine übersichtliche Webseite mit einfachem Bestellvorgang, verständliche Bedienungsanleitungen – das sind Beispiele, die Kunden begeistern können. Genauso gibt es viele abschreckende Beispiele.

Fast immer sind es weniger die Produkte, die den Kunden begeistern, sondern der Service drumherum. Produkte gleichen sich oder sind standardisiert. Die Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Zuverlässigkeit des Servicepersonals und die Dienstleistungen, die sie anbieten, sind es nicht. Erfolgsgefühle Ihres Kunden können Sie vor allem durch produktbegleitende Dienstleistungen auslösen, die Sie Ihrem Kunden anbieten.