KundenaktivierungGezielte Kundenaktivierung für die Hitrate-Optimierung

Erfolgversprechende Kunden identifizieren

Nicht jeder Kunde verdient dieselbe Aufmerksamkeit, wenn es um Kundenpflege und Aktivierung geht. Je nach Stellung und Bedeutung des Kunden müssen Sie unterschiedliche Maßnahmen ergreifen, um den Kunden anzusprechen, ihm besondere Erlebnisse zu vermitteln und ihn letztlich zum Wiederkauf zu bewegen.

Kundengruppe nach Erfolgspotenzial

Um Kunden nach der Erfolgswahrscheinlichkeit und dem Erfolgspotenzial zu unterscheiden, können Sie diese zunächst in drei Gruppen unterteilen; oft werden diese als A-, B- und C-Kunden bezeichnet.

Maßgeblich für diese Einteilung in drei Kundengruppen ist der aktuelle und der potenzielle Kundenwert. Er wird am Umsatz oder Deckungsbeitrag gemessen. Außerdem wird die Wahrscheinlichkeit ermittelt, mit der aus dem aktuellen der potenzielle Kundenwert erreicht wird. Dann lassen sich die (potenziellen) Kunden aus Sicht der Hitrate-Optimierung folgendermaßen einteilen:

• A-Kunde: Hohes Potenzial beim Kundenwert und hohe Wahrscheinlichkeit, dass dieses Potenzial erschlossen werden kann.
• B-Kunde: Hohes Potenzial beim Kundenwert, aber weniger wahrscheinlich, dass diese Kunden (wieder) kaufen. Und: Mittleres Potenzial beim Kundenwert, aber auch hohe Wahrscheinlichkeit, dass es erschlossen werden kann.
• C-Kunde: Wenig Umsatzpotenzial – unabhängig davon, wie wahrscheinlich diese Kunden (wieder) kaufen.

Ein Kunde, der einen hohen Kundenwert, hohen Umsatz und einen hohen Deckungsbeitrag verspricht und der sich nach Meinung des Vertriebs leicht zum Kauf bewegen lässt, ist demnach ein A-Kunde. Diese Kundengruppe, die regelmäßig kauft und mit der Sie bereits einen hohen Kundenwert erzielen, muss so betreut werden, dass sie nicht verloren geht. Hier muss die Position gesichert werden.

Wenn Kunden ein hohes Potenzial bei Umsatz und Deckungsbeitrag haben, aber die Wahrscheinlichkeit eines (Wieder-)Kaufs nicht so hoch ist, dann fallen Sie in die Kundengruppe B. Gleiches gilt für Kunden, die einen geringeren Kundenwert versprechen, aber mit hoher Wahrscheinlichkeit zum Kauf bewegen lassen. In beiden Fällen drückt sich dies in einem mittleren Aktivierungspotenzial aus, das sich aus der Multiplikation von potenziellem Kundenwert und Kaufwahrscheinlichkeit ergibt.

Kunden, die keinen oder geringen Bedarf und damit einen geringen Kundenwert haben, fallen in die Kundengruppe C. Das gilt unabhängig davon, wie wahrscheinlich sie kaufen oder nicht kaufen.