After-Sales-ServiceSo messen Sie den Erfolg Ihrer After-Sales-Services
- Warum sind KPI im After-Sales-Service wichtig?
- Welche KPI im After-Sales-Service sind relevant?
- Aus welchen Quellen stammen die KPI zu After-Sales-Services?
- Wie werden KPI im After-Sales-Service implementiert?
- Welche Methoden eigenen sich zur Interpretation und Bewertung?
- Wie sind die Kennzahlen zu bewerten?
- 4 Vorlagen im Praxisteil
Warum sind KPI im After-Sales-Service wichtig?
Key Performance Indicators (KPI) sind im After-Sales-Service ein unverzichtbares Werkzeug, um die Wirkung und Wirtschaftlichkeit der Serviceprozesse zu überwachen. Sie bieten eine objektive Grundlage für strategische Entscheidungen und ermöglichen es, Schwachstellen schnell zu identifizieren und zu beheben.
Kennzahlen dienen damit der Erreichung folgender Ziele:
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern
KPI helfen dabei, die Zufriedenheit der Kunden nach dem Kauf zu messen. Aufgrund bestimmter Metriken wie dem Net Promoter Score (NPS) oder dem Customer Satisfaction Score (CSAT) werden die Loyalität der Kundinnen und Kunden bewertet und gezielte Verbesserungen vorgenommen.
Kostenkontrolle gewähren
Durch die Messung von KPI wie den durchschnittlichen Kosten pro Servicefall oder der First-Time-Fix-Rate können Unternehmen ihre Kostenstrukturen optimieren und unnötige Ausgaben reduzieren.
Prozesse optimieren
KPI geben Aufschluss darüber, wie wirtschaftlich Serviceprozesse ablaufen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Serviceanfragen oder die Anzahl von Eskalationen sind zum Beispiel wichtige Indikatoren für die Leistungsfähigkeit der After-Sales-Abteilung.
