KundenbetreuungKundenbetreuung am Customer Touch Point
Wofür braucht es eine besondere Kundenbetreuung?
Kundenbetreuung oder Kundencoaching umfasst alles, was Sie tun, um Ihre Kunden zu pflegen und an Ihr Unternehmen zu binden. Die zentrale Aufgabe eines Unternehmens besteht darin, dazu beizutragen, dass seine Kunden erfolgreich sind. Denn das sind die stärksten Stellhebel, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Kundenwert zu steigern.
Normalerweise treffen Sie Ihre Kunden nur im Verkaufsprozess oder bei der Auslieferung Ihrer Produkte. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit einem Kunden in Kontakt zu kommen, zu kommunizieren und ihn zu pflegen. Sie können Ihre Kunden beispielsweise regelmäßig anrufen, ihm zum Geburtstag gratulieren, eine Kundenzeitschrift herausgeben und über neue Dienstleistungen oder Sonderangebote informieren.
Jeder tatsächliche oder mögliche Kundenkontakt ist ein sogenannter Customer Touchpoint. Jedes Mal nimmt der Kunde Ihr Unternehmen wahr und bildet, bestätigt, verstärkt oder revidiert sein Urteil zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Das wirkt sich unmittelbar darauf aus, ob der Kunde zukünftig bei Ihnen kauft oder nicht.
Was sind Kundenkontaktpunkte und Customer Touchpoints?
Kundenkontaktpunkte oder Customer Touchpoints sind alle Berührungspunkte eines Unternehmens und seiner Produkte und Mitarbeitenden mit dem potenziellen oder bestehenden Kunden. Sie erstrecken sich
- von den sogenannten Vor-Kauf-Erfahrungen durch Werbung, Internet-Auftritt, Sponsoring oder Bewertungen in den Medien über
- die Verkauf-Erfahrungen mit Verpackung, Kompetenz des Personals oder Ausgestaltung des Verkaufsraums bis zu
- den Nach-Kauf-Erfahrungen mit der Rechnung, Gebrauchsanleitung oder Hotline.
In jeder Phase und an jedem der vielen Kundenkontaktpunkte in diesen Phasen besteht die Möglichkeit, mit dem Kunden zu sprechen, nach seinen Anforderungen und Wünschen zu fragen, seine Beschwerden oder von negativen Erfahrungen zu erfahren. Daraufhin können Sie angemessen agieren und mit einer passenden Lösung oder einem Vorteil für den Kunden einen guten Eindruck hinterlassen.
