KundenaktivierungKunden in der Nachkaufphase zu weiteren Käufen motivieren

Warum die Nachkaufphase wichtig ist

Lassen Sie Ihren Kunden nicht allein, wenn er Ihr Produkt gekauft hat. Gerade in der Nachkaufphase gibt es zahlreiche Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, einen Dialog zu führen und ihn zu pflegen. Oft führt dies über kurz oder lang zu einem Wiederkauf Ihres Kunden bei Ihrem Unternehmen.

Nach dem Kauf findet beim Kunden ein Bewertungsprozess statt, in dem er Ihr Produkt und Ihre Leistungen beurteilt. Das kann von einer direkten Kaufreue bis zur Begeisterung über den erlebten After-Sales-Service reichen. Wenn Sie sich in dieser Phase weitere Kontakte zu Ihrem Kunden erarbeiten, haben Sie die Chance, dass der Kunde die positiven Erlebnisse mit Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen dauerhaft in Erinnerung behält.

Die Zufriedenheit mit dem Produkt allein reicht bei Weitem nicht aus, um solche positiven Erlebnisse zu generieren. Damit wurden allenfalls die berechtigten Erwartungen des Kunden erfüllt. Sie müssen diese Erwartungen übertreffen und den Kunden begeistern. Wie Sie dies erreichen, hängt davon ab, um welche Kundengruppe und um welche Phase der Kundenbearbeitung es sich handelt. Abbildung 2 zeigt dies in der Übersicht.