BeschwerdemanagementKundenbeschwerden als Chance verstehen
Worum geht es beim Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um die Unzufriedenheit eines Kunden zu erfassen und seine Zufriedenheit wiederherzustellen. Ziel ist es, eine gefährdete Kundenbeziehung zu stabilisieren und ein Abwandern des Kunden zu vermeiden.
Mit dem Beschwerdemanagement können alle Arten der Rückmeldung eines Kunden bearbeitet werden, wie zum Beispiel Beschwerden, Reklamationen, Lob, Anfragen, Ideen oder Verbesserungsvorschläge.
Eine Reklamation bezieht sich auf den Mangel bei einem Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens, auf dessen Beseitigung der Kunde einen Rechtsanspruch hat (Mängelhaftung oder Gewährleistung).
Warum Beschwerden von Kunden nützlich und wertvoll sind?
Nur wenige Kunden beschweren sich. Die meisten gehen einfach weg, wenn sie unzufrieden sind. Gerade deshalb sind Beschwerden oder Reklamationen eine große Chance für Unternehmen, um ihre Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Der besondere Wert einer Beschwerde liegt darin begründet, dass sie dem Unternehmen in zweierlei Hinsicht nützlich ist:
Die Beziehung zum Kunden kann verbessert werden
Ein Kunde, der sich beschwert, ist grundsätzlich an einer Fortführung der Zusammenarbeit interessiert. Wenn ein Unternehmen die Beschwerde aufgreift, das Anliegen des Kunden ernst nimmt und eine Lösungsmöglichkeit aufzeigt oder umsetzt, wird die Zufriedenheit dieses Kunden erheblich verbessert.
In vielen Fällen wird bei einem guten Beschwerdemanagement die Kundenbindung sogar verstärkt.
Fehlerquellen oder Leistungsdefizite werden aufgedeckt
Qualitätsmängel bei Produkten, fehlende Funktionen oder Leistungen sowie unfreundliches oder inkompetentes Verhalten der Mitarbeitenden des Anbieters werden vom Kunden erkannt und an das Unternehmen zurückgemeldet. Das Unternehmen entdeckt so seine Fehlerquellen und Leistungsdefizite und kann diese beheben.
Oft sind damit sogar Kosteneinsparungen verbunden.
