BeschwerdemanagementZiele, Aufgaben und Prozesse für das Beschwerdemanagement

Ziele des Beschwerdemanagements

Das zentrale Ziel des Beschwerdemanagements ist es, aus einem Kunden, der mit einer Leistung Ihres Unternehmens unzufrieden ist und sich deshalb beschwert, einen zufriedenen Kunden zu machen.

Wenn das gelingt, stehen die Chancen gut, dass dieser Kunde die Serviceleistung zur Lösung seines Anliegens so schätzt, dass er ein treuer Kunde wird. Im besten Fall wird er Ihren Service sogar weiterempfehlen. Deshalb ist beim Beschwerdemanagement entscheidend:

• Der Kunde muss genau in der Situation, in der er unzufrieden ist, sich beschwert und eine negative Erwartungshaltung gegenüber dem Unternehmen hat, einen positiven Eindruck von Ihrem Service erhalten. Insbesondere dadurch, dass sein Anliegen und seine Beschwerde schnell und lösungsorientiert behandelt werden.
• Die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse Ihres Unternehmens müssen daraufhin so verbessert werden, dass der Kunde zukünftig keinen Anlass zur Unzufriedenheit und Reklamation mehr hat.

Positive Effekte durch Beschwerdemanagement

Kunden, die sich beschweren und denen daraufhin geholfen wird, sind meist noch loyaler als vorher. Das Beschwerdemanagement hat demnach viele weitere positive Effekte und leistet wertvolle Zielbeiträge für das Unternehmen. Denn Beschwerdemanagement

• fördert das Image als kundenfreundliches und serviceorientiertes Unternehmen,
• stärkt die Kundenbindung und reduziert Kosten zur Neukundengewinnung,
• unterstützt das Empfehlungsmarketing, indem zufrieden gestellte Kunden ihre positiven Erfahrungen an andere weitergeben,
• trägt dazu bei, Produkt- und Prozessmängel zu erkennen und abzustellen,
• ist eine Möglichkeit, um Kosten zu sparen,
• zeigt Potenziale zur Produkt- und Leistungsverbesserung auf und
• leistet damit einen Beitrag zum Innovationsmanagement.