Service-Level-Agreement (SLA)Bedeutung von Service-Level-Agreements (SLA)

Die Bedeutung der Informationstechnologie (IT) und der Telekommunikationstechnologie (TK) ist allen Unternehmen bewusst. Seit Jahrzehnten kommt sie dort zum Einsatz. Gleichwohl bringt sie immer noch große Herausforderungen mit sich. Dauerhafte Themen für Unternehmen und ihre IT sind beispielsweise

• Digitalisierung sämtlicher Unternehmensprozesse
• Vielzahl von IT-Systemen und deren Wartung
• Ablösung veralteter IT-Systeme
• ständig neue Entwicklungen und Trends wie Künstliche Intelligenz (KI)

Wenn Sie zum Beispiel als Mitarbeiterin eine Bestellung aufgeben, weil Sie Teile für einen Kundenauftrag benötigen, erfolgt dies per E-Mail oder häufiger sogar noch über ein Internetportal des Lieferanten. Dass bei einem solchen einfachen Prozess eine Vielzahl von IT-Systemen und Komponenten zum Einsatz kommen – und fehlerfrei funktionieren sollen – ist vielen Anwendern gar nicht bewusst. Es wird als selbstverständlich vorausgesetzt.

Die starke Verbreitung von Informations- und Kommunikationstechnik führt dazu, dass Mängel im Bereich IT gravierende Auswirkungen auf die Abwicklung der Geschäftsprozesse haben. Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Bestellung über das Internetportal Ihres Lieferanten aufgegeben, der Ihnen Lieferung innerhalb von 24 Stunden verspricht; aber nach 24 Stunden sind noch keine Teile bei Ihnen eingegangen.

Sie fragen bei Ihrem Lieferanten nach und erfahren, dass keine Bestellung bei ihm eingetroffen ist. Ohne die bestellten Teile können Sie nicht pünktlich Ihren Auftrag erfüllen. Möglicherweise fordert Ihr Kunde deswegen Schadensersatz von Ihnen oder er erteilt Ihnen keinen Auftrag mehr.

Können Sie nun hierfür Ihren Lieferanten in Regress nehmen? Oder ist dies nicht möglich, weil die Lieferzusage erst ab dem Zeitraum gilt, ab dem die Bestellung beim Lieferanten physikalisch vorliegt? Können Sie stattdessen den Provider des Internetbestellportals zur Verantwortung ziehen?

Auch wenn Sie einen Ersatz erhalten, wird es zunächst aufwendige Auseinandersetzungen mit Ihren Lieferanten geben. Und vor allem bleibt ein negativer Eindruck bei Ihrem Kunden zurück.

Besser wäre es daher, wenn Sie Ihren Kunden nicht enttäuschen müssten. Dies ist nur möglich, wenn Sie vorab wissen, wie zuverlässig die IT-Dienstleistung ist. Nur dann können Sie bei Bedarf Vorkehrungen treffen oder Alternativen wählen, zum Beispiel eine Dienstleistung mit einem höheren Preis, aber besseren technischen Gewährleistungen. 

Die Möglichkeiten der IT und der damit verknüpften Technologien werfen immer wieder neue Fragen auf. Insbesondere nach:

• Qualität
• Verantwortung
• Verfügbarkeit
• Gewährleistung

Da kaum noch Geschäftsprozesse ohne IT-Unterstützung auskommen und viele Prozesse unternehmensübergreifend mit anderen Organisationen verwoben sind, gewinnen Vereinbarungen zwischen Unternehmen und IT-Anbieter über Verfügbarkeit und Güte von IT-Leistungen eine immer stärkere Bedeutung. Solche Vereinbarungen werden im IT-Bereich mit Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet.

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist die Vereinbarung oder der Vertrag zwischen Kunde (Servicenehmer) und Dienstleister (Servicegeber, Service Provider oder IT-Dienstleister).

Im Service-Level-Agreement werden die zu erbringenden Dienstleistungen (IT-Services oder IT-Teilleistungen) einschließlich Qualitätsanforderungen und Messgrößen (Kennzahlen) sowie die Rechte und Pflichten beider Parteien beschrieben. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich der Servicegeber im eigenen Unternehmen befindet oder eine externe Organisation ist.

Entstanden ist der Begriff der Service-Level-Agreements in den 1980er-Jahren. Die Vereinbarungen, die damals getroffen wurden, galten überwiegend zwischen großen Unternehmen. Gegenstand der damaligen Service-Level-Agreements waren meist Großrechnersysteme, und die zu garantierenden Leistungen bezogen sich meist auf technische Merkmale. 

Das Service-Level-Agreement definiert:

• Leistung
• Qualität
• Preis

Der Service ist bei Service-Level-Agreements so zu verstehen, dass eine eindeutig definierte Leistung zu einem vereinbarten Preis gemeint ist. Dabei muss Qualität in jedem Einzelfall definiert werden, weil sie von den subjektiven Erwartungen der Partner und den Rahmenbedingungen abhängt, die sich jederzeit ändern können.

Hierzu ein Vergleich aus einem anderen Bereich: Die Frage, welches Essen qualitativ besser ist, ein 3-Gänge-Menü in einem Feinschmeckerlokal oder ein Mittagessen in einem Schnellrestaurant, werden Sie wahrscheinlich nicht so einfach beantworten können. Wenn es Ihr Ziel ist, preiswert satt zu werden und zudem Ihre verfügbare Mittagspause auf eine Stunde begrenzt ist, wird Ihnen das Feinschmeckerlokal kaum geeignet erscheinen.

Es kommt Ihnen also darauf an, welche Qualität Sie zu welchem Preis und unter den gegebenen Rahmenbedingungen erwarten. Wenn die geleisteten Services nicht Ihren Erwartungen entsprechen, halten Sie die Qualität für schlecht; zum Beispiel, wenn die Preise im Schnellrestaurant eine gewisse Schwelle überschreiten oder wenn die Zubereitung des Essens zu lange dauert.

Kunden von IT-Dienstleistungen können aufgrund der Anforderungen zur Wirtschaftlichkeit und des Kostendrucks nicht mehr stets maximale Qualität kaufen, sondern müssen bedenken und entscheiden, welche Leistungen sie zu welchem Preis kaufen können oder wollen.

IT-Unternehmen hingegen müssen berechnen, welche IT-Leistungen sie zu welchen Preisen anbieten können. Im Kontext von Service-Level-Agreements sind daher stets betriebswirtschaftliche Aspekte zu betrachten.

Ein weiteres wichtiges Thema, das mit Service-Level-Agreements verbunden ist, ist das Service-Level-Management. Ein IT-Dienstleister hat im Allgemeinen mehrere Service-Level-Agreements zu entwickeln, zu verwalten und bei Bedarf anzupassen. Dieser Managementprozess wird mit Service-Level-Management bezeichnet.

Bei der Gestaltung von Service-Level-Agreements und Service-Level-Management wird ein Unternehmen Standards und Regeln anwenden, die sich in der Praxis bereits bewährt haben. Im vorliegenden Kontext handelt es sich hierbei vor allem um ITIL (IT Infrastructure Library). ITIL ist im Bereich IT-Servicemanagement (ITSM) ein Quasi-Standard.